服务设计:客户旅程地图

2017 年 6 月 12 日

本文要点

  • 什么、何时和如何去实施客户旅程地图
  • 在用户体验旅程地图上的行业洞察力
  • 创建旅程地图的收益
  • 通过整个客户旅程理解目标受众的需求和情绪,从而创建更好的产品。
  • 通过旅程地图和跨组织的公共服务语言理解服务设计思维

89% 的组织 2016 年的主要竞争预计是在客户体验上

高德纳,2015 年

糟糕的客户体验导致客户流失和放弃购买,从而使美国企业每年遭受大约 830 亿美元的损失。

福布斯,2013 年

只有 24% 的公司度量所有渠道的客户体验,尽管剩下的公司会度量其中某个客户接触点。

福雷斯特报告,2014 年

公司经常回避客户中的情绪维度,因为情绪看起来抽象、无形、荒谬。他们没意识到,情绪实际上完全是可以预见的:只不过它们所遵循的规则与理性思维不同罢了。如果客户体验从业人员更好地理解情绪是如何发挥作用的,就能够更好地促进他们的公司使形成积极的客户体验常态化。

福雷斯特报告,2015 年

讲个故事

在一个夏日的午后,我作为印度金奈一个重要服务品牌的销售代表,在一家高级品牌批发商店已经准备好了迎接一个大日子,这时,一位高级别的客户带着一个简单的问题走进服务店。他在美国买了一件名牌服装,想要在印度换货。虽然这家公司没有此类事务的程序,但这个客户按说有以下选择:

原文链接:【 https://www.infoq.cn/article/customer-journey-mapping 】。未经作者许可,禁止转载。

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