智能自动化将迈入爆炸性增长阶段，但对企业的挑战还普遍存在

专业服务机构毕马威会计师事务所（KPMG）近期通过研究，发布了一份名为“准备好、开展中还是已失败？：如何避免智能自动化竞争中的挫折”（ Ready, Set, Fail?: Avoiding setbacks in the intelligent automation race ）的报告。该报告针对智能自动化（IA，Intelligent Automation）领域的快速增长，宣称相比于该领域当前 124 亿美元的全部投资规模，到 2025 年这一数字将达 2320 亿美元。但是该期望的增长将会面对众多挑战，其中包括工具的成熟度、具备相关技能的从业者、企业改进的管理和管治，以及投资回报相关信息缺乏清晰度。

智能自动化是指一系列新近出现的新技术工具，这些工具模拟了通常由用户执行的一些任务。麦肯锡咨询公司的合伙人 Federico Berruti 将智能自动化定义为：

（智能自动化是）对业务流程的一套改进和下一代的工具，它通过删除重复的、可复制的和日常的任务为知识工作者提供帮助，并通过简化交互和加快流程从根本上改善客户之旅。

市场条件继续为许多行业带来利润率上的压力，随之很多企业正在寻求一些能在降低成本的同时提高生产力的方法。麦肯锡亲历了一些使用智能自动化的企业：

（企业）自动执行了 50％到 70％的任务，使得年度运行成本效率提高了 20％到 35％。

虽然智能自动化市场的预计规模将会产生爆炸性的增长，但一些早期证据表明，那些冒险尝试的企业可以节省大量资金，尽管该过程中存在着许多挑战。在毕马威的报告中列举了企业面临的许多挑战，其中包括：

企业在迈出巨大的变革步伐时，将面临对数百种技术选项的理解和选取、对有效数据及分析的需求、应优先重点考虑的自动化工作，以及如何定义未来的员工队伍等挑战。

毕马威还报告其它一些挑战，这些挑战存在于管理期望及在企业内部署的程度等方面上：

高管对智能自动化的影响力抱有很高的期望，但他们尚未准备好自上而下地大规模的开展实施。在认识到下面这两个关键问题之前，他们很难获得足够的投资回报率。第一个问题就是智能自动化投资决策需要的是 C 级战略必要条件，第二个问题是智能自动化针对的是业务和运营模式的转变，而不仅仅是技术的部署。

虽然其中许多挑战意味着企业需做出大量的变更管理问题，但最近发布的“ HFS 十大机器人自动化产品报告”（HFS Top 10 Robotic Automation Products）使人们可以从另一个角度认识智能自动化技术的成熟度。尤其是报告指出，将自动化流程投入生产过程并非像先前承诺的那样是可预测的：

（在产品满意度中，）对所需编码和配置数量的客户体验被评为最低。机器人自动化产品提供商提供的版本控制、升级、培训和支持管理也低于标准评价。

HFS 报告还对这些智能解决方案的所谓“智能”提出了批评意见：

客户对 RPA（Robotic Automation Products，机器人自动化产品）嵌入智能的各个维度评价最低。虽然客户对 RPA 处理结构化数据的能力具有相当大的信心，但在被问及非对结构化甚至半结构化数据的处理能力，客户的信心会显著下降。这表明客户并不相信自身 RPA 产品的人工智能能力。

尽管目前存在着这些挑战，毕马威也分享了一些积极的案例研究。这些案例给出了一些有前途的结果，并支持未来七年内智能自动化解决方案的发展。其中的一个案例研究是关于一家银行提供的虚拟助理，用于改善客户服务，并满足不断增长的千禧一代人口的需求。该解决方案中包括了提供语音和文本驱动的会话界面，使银行能够为用户提供全天候的银行体验。

目前，许多上述举措依然是在企业内部开展的实验。毕马威认为，如果企业尚未将整个组织的智能自动化列为优先考虑事项，那么他们的业务和运营模式将很难保持与数字优先企业同等的竞争力。

查看英文原文： Intelligent Automation on Pace for Explosive Growth, but Organizational Challenges Prevalent