写点什么

彩食鲜 CTO 乔新亮:产品为王,打造极致用户体验

TGO鲲鹏会

  • 2022-09-08
    北京
  • 本文字数:3596 字

    阅读完需:约 12 分钟

彩食鲜 CTO 乔新亮:产品为王,打造极致用户体验

8 月 26 日,彩食鲜副总裁兼 CTO、前苏宁科技集团副总裁、TGO 鲲鹏会荣誉导师乔新亮受邀参加由 TGO 鲲鹏会主办的 GTLC 全球技术领导力峰会总站。本文选自主题分享《数字化转型关键洞察和顶层设计》,下半部分聚焦数字化转型的底层逻辑和顶层设计,为听众深入分析转型的必要性和可行性。感兴趣的同学可以关注视频号查看完整内容回放。



数字化转型的必然趋势


现在是 VUCA 时代,一切都是不确定的,从不确定性找确定性,我们如何应对。整个中国市场经历了很大变化,因为市场变化从供不应求变为供大于求,业务的增长从来自增量用户变为来自存量用户。所以企业要做得更好更强,大家都要去竞争。



另外,体验的传播速度、传播范围远胜从前。所以不管是做人还是做企业都要认真对待客户,因为不论好坏,传播速度都很快,需要用它来指导个人和组织建设管理行为。极致用户体验是超出用户预期的价值,这是一个命题作文需要去解决。用户体验有什么收益呢?提升企业的收入利润,提升企业员工的体验,提升用户的忠诚度等等,我们都知道。但企业经营并不是真的按这个在做,有几个很基础的问题,比如企业里有没有对于用户体验的部门,有没有对应的战略。得用户者得天下,在今天绝对是这样。而且不仅需要让用户体验好,企业还得赚钱,这就是企业极致经营效率。我们提供的产品、服务,有没有对用户创造了很多的价值,给他非常好的体验,甚至关注到了用户的情感。这就需要有整体的设计,运用新技术,来满足用户体验的同时控制成本。



数字化转型的底层逻辑


我们要做用户体验的监控平台,你的用户是谁?有分类吗?对于用户的体验有关注到吗?业务上出现异常你知道吗?这是第一个问题。第二,知道就要去解决它,这些问题来自于哪里?可能来自于企业内部的各个部门。需要靠用户体验去驱动大家完善流程。这时候你会发现解决了一个问题,公司里所有的组织不讲故事了,都要在用户侧感知我们为用户创造的价值。



第三部分讲的是全局设计如何,怎么样达到我们认为的数字化转型目标。首先建立两大经营体系——用户体验驱动内部经营完善的体系和数据驱动的经营体系,两个加起来叫用户体验和数据驱动内部经营完善的体系。一切看数据,用数据驱动用户体验变好。我们需要扪心自问,我们自认为做了很多事情,用户那里感知到了什么,是否真的认为某企业提供了市场上独一无二的价值。我们当然要看数据,但是不要迷信数据。允许现阶段数据不全面,视图还没有形成全方位的描述,但是企业要建立这样的体系。假设你是公司的老板,你是一个有数字化经营思维的,用技术武装到牙齿的,市场部门和内部所有部门都要为用户体验负责。体系是最高的权力,不论职位高低,都要解决问题。



首先企业是否有用户体验部门或客诉部门,这个部门的权利有多大,最好至少是副总裁或董事长挂帅,是真的要去推进的。再往下要设计一个指挥官体系。整个人类社会论胜败以及效率要求最高的组织是什么?军队。VUCA 本身就是美军提出的,所以这里说指挥官体系。观念不重要,叫数字化也行,信息化也行,但是今天给它一个定义,信息化是过去处理确定性问题的,所以要形成专业的标准,固化下来。数字化去处理不确定性问题。一家银行明天不会变成零售企业,但面对客户的业务整天在变。今天社会就是不停变化,该如何应对?不要因为变就什么都没有了,核心竞争力始终在左边。



我们要设计的体系分为宏观和微观两个角度。宏观视角来说,这是一场指挥官体系,作战、指挥、生产三大体系。


作战体系,不管在哪里打仗,打出去要命中目标,对企业而言一定是有一直不变的,可能一年都不会动那段逻辑代码,这是核心能力。


这么多种类的部队,怎么组织协同打一场战争呢?这就需要指挥体系把它们协同在一起。你会发现里面有一些比较稳定,但有一些是一直变化的,我们是否能快速把左边的作战体系调度在一起。比如小分队发现恐怖分子,信息需要很快同步给各个部门决策,决定发射导弹,五分钟之后恐怖分子被击毙了。这就是组合核心能力,快速响应监控调度。


生产体系有两种,比如飞机被击落一千架,能不能很快补上来,这是很重要的能力。比如大炮打的不准,能不能快速修复提升,指挥调度不够高效能不能弥补。过去可能不需要,市场就在那里,都是增量用户,供不应求,只要产品出来就没有问题了。但今天不行,所以就要去全方位比拼,没有什么比一支军队打赢一场战争更残酷的。都说商场如战场,那就按战场去设计。


比如我们接受客户订单的处理是一个很核心的能力,后面供应链补货也是很重要的能力,中间还有物流和工厂简化,我们怎么把它们高效连接在一起呢?后面就需要有一个指挥体系,体系都串在一起。比如说再进一步,每个产品都会分成交易体系、协同体系、监控体系、绩效体系。交易体系就是很稳定的,一定是专业的,这就像打的准不准一样。它们之间的协同如果出现扯皮,就说明没有把职责定清楚,导致很多企业也会为了节省人力成本搞一人多岗,这其实是不对的。


生产体系去做什么?比如研发团队里面怎么快速把产品上线,怎样快速让作战体系、指挥体系的产品不停完善,把原来协同不高效的地方变得高效。所有的衡量指标都要和用户体验挂钩,并且要让用户能够显性化感知到。当然,首先得修炼内功,然后开始秀肌肉,让我们的用户开始觉得这企业很不错,过两天觉得好像只有它能干,后面是它干的简直太好了。



企业就是做产品的,这不是空话,如果你们公司就一个产品,这个产品能够在用户侧体现出价值,就打赢仗了。倒推回来,这个产品做不到这样,就慢慢打开,哪些是需要人做的。因为人生下来就应该做创造性的工作,只要不是创造性的工作就应该交给系统做,“万物皆产品,一切进系统。”企业中的员工天天在做创造性的工作吗?他在做深度思考非常有价值的工作吗?没有,几乎所有的企业里很多人都在做着低质量重复性的工作。所以企业中人越多机会越多,一定要盯着人多的地方。当然了,我也经常去讲科技不与人争利,人跟人才争利,你让他更轻松了,天天拿着原来的工资,他不开心吗?可是公司不会这样,一定会让他去做更多别的内容,那么公司就会进步。要做的就是科技把基石一层层往上抬,人就要一直进步。学习型的组织怎么来的,被逼出来的,你不学习就被淹没了。


舍九取一


微观视角,公司就一个大产品是指挥官体系,下面可能有 80 个子产品,这些东西怎么做呢?什么叫卓越?三个一,如果你让用户达到一个目的,一站一键一秒,销售用什么产品,就一个,一键,为达到这个目标点一下,一秒完成,那用户体验一定很好,这是一个指导思想。所以第一认知是什么?我们要去做舍弃,什么要做到一站一键一秒,什么做到 60 分就行了,要在迭代过程中选点,不要什么都做。我选到了这个点,我用数据衡量的时候,另外记住一个数字就是十倍,既然这个地方是重中之重,我就要把它做到比现在提升十倍。世界永远奖励优秀的,不管是优秀的产品,优秀的人,永远都是。这里讲聚焦,开展工作的时候一定要敢于舍弃,这个不做,那个也不做,把九个都扔了,就做这一个。舍九取一,做到十倍的提升,能够在用户侧和企业外边用户侧让用户感知到。



产品为王


数字化转型的落脚点是产品,产品为王,因为产品是看得见摸得着的载体。网络访问,自助服务,按需付费,这是一个云服务,所有的服务在企业里都是云服务。每个产品都有几个阶段,工具、助手、专家产品和人的关系是什么?要过心理官,产品解决系统问题,人负责创新,用户驱动,产品思维,系统驱动。



以人为本,创新为要


以人为本,创新为要,我们的组织会变成学习型组织,创新型组织,企业创新是要靠数字化转型。如果公司里员工累成狗就不要谈创新,如果是艰苦奋斗期,大家不要谈创新,把基础的东西夯实。不同的阶段谈的是不同的,所以要让员工创新怎么做?闲下来,要让员工自由。



要打造一个高绩效的团队就要选择同路人,人 15% 是自律自驱的,85% 都不是自律自驱的,怎么办?你要选择同路人,要从世界上那么多人中选择 15%,选进来的不是怎么办?通过管理让他变成同路人。所以这时要管 85%,15% 要尽量少管甚至不管。管理是为了不管,不能管着管着,把 15% 也管成 85% 了。还要强调 IT 的运营,不能建设完项目就结束了,这个就像生小孩一样,不是生下小孩再生一个,是需要培养的,要有回报的。生一个就要把他养好,要有运营的思路,有了成本要把钱赚回来。



团队怎么激活?打胜仗,一年一次胜仗都不打,再激励都没有用,老打胜仗会自信心爆棚的。所以这是带团队一定要每个团队解决赢的问题,尤其第一次赢,赢了第一次就会赢第二次,赢要成为一种常态,每个团队都是。赢了就不用盯了,不赢就盯管理者,普通员工没有什么盯的,差不多就行了。



沟通创造价值,分享带来收获,世界的本质是价值交换,这也是 GTLC 能够给大家价值,学习最高效的方法是分享,所以每次分享我的大脑都有新的变化,回去再实践,不断持续往复。我觉得这个时代是坚持长期价值的人最好的时代,是 IT 人最好的时代。去做那些正确并且难的事,做着做着就都赢了,谢谢大家!

2022-09-08 16:322537

评论 1 条评论

发布
用户头像
什么都说了,又好像什么都没有说
2022-09-13 10:01 · 上海
回复
没有更多了
发现更多内容

技术管理 之 跨功能需求管理

码猿外

技术管理 非功能性需求 跨功能性需求

如何通过C#/VB.NET将格式应用于 Word 中的字符

在下毛毛雨

C# .net word文档 字符格式

React循环DOM时为什么需要添加key

beifeng1996

React

前端一面常考react面试题

beifeng1996

React

注意这八个容易损坏LED显示屏的情况

Dylan

LED显示屏 全彩LED显示屏 led显示屏厂家

前端二面手写面试题总结

helloworld1024fd

JavaScript

阿里云前端专家冯军:前端用户体验该如何优化

云布道师

阿里云

腾讯前端二面高频手写面试题总结

helloworld1024fd

JavaScript

web前端技术应该怎么规划学习?

小谷哥

React的useLayoutEffect和useEffect执行时机有什么不同

beifeng1996

React

一种多维数据库的数据事务专利解读

元年技术洞察

数据中台 数字化转型 专利解析 多维数据库

如何在Java程序中合并和拆分Excel文档

Geek_249eec

Java Excel 工作表

2022年是最烂的一年吗?我的2022年终总结

Zhendong

总结 年终总结 2022年终总结

js函数柯里化-面试手写版

helloworld1024fd

JavaScript

JS继承有哪些,你能否手写其中一两种呢?

helloworld1024fd

JavaScript

功能上新|一键归因分析,快速洞察指标波动原因

Kyligence

指标中台 归因分析

校招前端二面常考react面试题(边面边更)

beifeng1996

React

假如问:你是怎样优化Vue项目的,该怎么回答

bb_xiaxia1998

Vue

海量数据同步首选 SeaTunnel Zeta 引擎正式发布!

Apache SeaTunnel

大数据 开源 apache 社区 Apache SeaTunnel 数据集成平台

ZooKeeper 避坑实践:SnapCount 设置不合理导致磁盘爆满,服务不可用

阿里巴巴云原生

zookeeper 阿里云 云原生

读 NebulaGraph源码 | 查询语句 LOOKUP 的一生

NebulaGraph

图数据库 源码解读

OpenHarmony系统使用gdb调试init

OpenHarmony开发者

openha

尚硅谷&腾讯云EMR实时数仓教程发布

小谷哥

校招前端一面必会vue面试题指南

bb_xiaxia1998

Vue

前端高频vue面试题总结

bb_xiaxia1998

Vue

ChatGPT的一小步,NLP范式转变的一大步

OneFlow

人工智能 深度学习

彩食鲜 CTO 乔新亮:产品为王,打造极致用户体验_技术管理_InfoQ精选文章