让客户参与进来!

  • Vikas Hazrati
  • 金毅

2010 年 12 月 31 日

话题:敏捷最佳实践文化 & 方法

敏捷方法学非常强调客户的反馈和交互。有很好的客户参与度的项目,相比那些缺少客户交互的项目,更有可能成功。那么,敏捷团队怎么样才能保持良好的客户参与度呢?

Mike Griffiths提到了以下几种对于缺少客户参与的预警信号

  • 没有或者几乎没有客户的反馈——没有消息从来就不是好消息。在给客户做演示的时候,或者演示之后,客户没有任何反馈意见,应该被视为红色警告。
  • 很晚才报告错误——快要临近发布了,客户才报告了一些错误问题,而不是在演示的时候。
  • 山寨客户——真正的客户总是躲在幕后的,他们只有到了接近发布的时候才会出现。

Rob Keefer 认为,有的时候,缺少客户参与其实是一个对客户的教育问题。客户的业务代表可能没有充分理解他们这一角色对于项目开发的重要性,因此他们认为参与到团队中去可能是浪费时间。Jfaughnan 指出,被用的最多的一条缺少用户参与的理由是

我们的客户病了,我们的客户很忙,约他们的成本很高,也很难约时间。

Rob 建议了以下几种保持客户参与度的方法

  • 指定单一的业务代表——与业务委员会的一帮人一起合作是很困难的。找出一个既懂业务需求又能很好地和团队进行业务沟通的人来充当代表。
  • 有策略地做计划——不要在公共会议室里面召开计划会议,相反,在业务代表的办公室里做计划。
  • 使用虚拟用户 (personas)——来帮助理解业务需求和引导协作。虽然是虚拟的,但使用这个工具能有效地获取对业务的精确理解和交流。

类似地,Mike 也提出了以下的对策

  • 通过测试驱动让客户参与进来——用真实数据来组织午间学习时间或研讨会,而不仅仅是演示。
  • 鼓励客户参与——跟客户解释良好的客户反馈的重要性。
  • 追踪客户的参与情况——除了追踪并报告开发和测试人员的工作完成情况之外,也要跟踪并报告客户完成的重要工作的情况。
  • 称赞客户的参与——可以通过邀请客户参与团队活动,告知他们完成了里程碑之类的好消息,来称赞他们所作的贡献,例如在系统生成第 100 份报告的时候。

Jared Richardson 认为一个保持客户参与度的最好方法就是随时随地的无障碍沟通

当我在演讲中提到这个话题时,常会问开发人员谁在和客户协作。几乎所有人都会满载豪情地举起手。我请那些上周和他们的客户联络过的人继续举着手。而大家往往都羞愧地把手放下了。

InfoQ 上最近发表的一篇文章中,Jenni(Dow)Jepsen 介绍了一些让客户参与进来、创建成功产品的有趣方法。

因此,认识到缺少客户参与会让项目陷入困境,这一点非常重要。关键就落在了排除万难、保持客户参与度并且确保客户是真正的客户。Mike 建议可以用 CRACK 法则来识别潜在客户。

C ——可协作的 (Collaborative)——能够和团队合作并良好沟通

R ——有代表性的 (Representative)——我们想要客户那边典型的业务人员

A ——可问责的 (Accountable)——能为项目做决定

C ——效忠项目的 (Committed)——长期委派在项目中,不会频繁更换以至于总要重新熟悉起来

K ——博学的 (Knowledgeable)——针对他们的业务领域,能够回答问题并补充相应细节

查看英文原文:Getting the Customer Involved

敏捷最佳实践文化 & 方法