环信 CEO:“即时通讯云 + 移动客服”为 App 打造用户体验闭环

阅读数:1252 2015 年 6 月 29 日

随着移动互联网的发展,即时通讯、移动客服已经成为了很多移动应用的必备功能,环信作为新晋移动即时通讯PaaS 平台服务商,凭借着近期刚刚上线的跨平台移动端客服产品吸引了大量应用开发者的关注。为了进一步了解移动客服产品的发展现状,InfoQ 专门对环信联合创始人及CEO 刘俊彦进行了专访。

InfoQ:环信成立已经有两年的时间,能聊一下这两年环信的整体发展吗?

刘俊彦:环信在 2013 年 4 月成立,2014 年 6 月第一个产品”环信即时通讯云”正式上线。然后在今年 4 月份上线了移动客服产品。在过去的一年里面,环信做了三轮融资,分别是去年 5 月份的天使轮,去年 8 月份的 A 轮,和去年 10 月份的 A+ 轮。截止到今年 5 月底,一共有 23000 款 APP 在使用环信即时通讯云 SDK。环信的 SDK 覆盖了 2.5 亿的终端用户,环信即时通讯平台日活是千万级别,每天处理将近两亿条消息。这就是环信过去两年大概的情况。

InfoQ:移动客服可以算是现在移动应用通讯领域的一个刚性需求了,您能否谈一谈移动客服的形式都有哪些?

刘俊彦:虽然移动客服是一种移动互联网时代的新产品,但其实也只是形式上的一个创新。基本上每一个 APP 的设置页面都会有一个“意见反馈”的功能。其实这个功能就是一个客服功能,只是受限于技术、资源等因素,需要以表单的形式来呈现,有的时候还需要用户选择类别、提交联系方式,很难做到实时更新。

最近这一年,随着移动电商、O2O,在线教育,在线旅游,互联网金融产品的发展,出现了很多形式的客服产品。比如:作为电商,做 O2O 一定要做售前、售中、售后。这个过程中就涉及到用户与商家的沟通。

常见的沟通形式有 4 种,第一种是在 App 里面提供一个按钮,用户点击该按钮直接跳转到 QQ,然后通过 QQ 去完成与商家的交流。

第二种是通过链接跳转微信。第三种形式就是我们最开始提到的表单形式,这种形式是非实时的。

最新的一种形式是用即时通讯的方法来跟商家沟通。用户打开一个窗口,在该窗口可以发语音、图片、文字,可以跟商家进行实时互动,这种形式就类似与微信、旺旺。第四种形式是最受大家欢迎,受 O2O 的商家、电商、医疗、互联网金融认可度最高的的一种客服形式,这种形式非常有利于用户通过手机与商家进行沟通。

InfoQ:针对这种移动客服的形式,存在哪些技术难点?环信是怎样客服这些难点的?

刘俊彦:用 IM 来做客服虽然很方便,但它的技术门槛比较高。第一需要你的服务器能够做到千万级、亿级的并发处理。移动客服是基于 IM 的长连接技术实现的。举个例子,如果某个 App 有 100 万日活用户,那么用户的手机和客服服务器之间就存在一百万条长连接。一些大型的 App 可能会有几百万、几千万的日活用户,那么提供服务的厂家就需要支持几百万、几千万的用户长连接。如果你的平台要支持上几百家厂商,那么平台就需要有支持几千万到几亿用户同时连接的能力。

第二需要做到不丢消息,并且每一条消息能够做到最实时的到达。即时通讯服务是帮助商家来进行销售的,用户可能是在三线城市,也可能是在四线城市,网络环境可能是 2G、3G 或 4G。要做到任何情况下,只要有网络,消息一定能够即时到达是非常困难的。但如果你的平台做不到,就会给商家带来损失。拿电商来举例:一个消费者想买一样东西,发了一条咨询消息,但这个消息丢失了,那么就意味着这个单子丢了。这个用户可能是商家花了很多钱,从其它平台导流过来的,但是因为一条咨询没有即时收到,结果流失了,这样就给商家带来了损失。

环信对于移动客服的技术已经非常成熟,因为环信从去年 6 月 1 日正式上线,做的就是即时通讯云。我们在即时通讯云这一块已经做到了全国有 2.3 万家 APP 使用,有 2.5 亿用户,平台的日活用户是几千万。两年多的技术储备让我们敢保证绝对不丢消息,并且消息能够非常实时的到达。

InfoQ:因为领域的不同导致用户流量分布特点也不同,所以说即时通讯服务里面会经常产生波峰波谷。能不能谈一谈环信在这个弹性方面的具体措施呢?

刘俊彦:解决该问题要从技术与非技术两方面着手。非技术其实就只能靠烧钱来解决。我们系统上大概有 50% 的余量,超过 50% 的压力之后,就开始加服务器。这样能保证系统在不到 50% 冗余的情况下运行。当然这也意味着有 50% 的容量浪费,其实这个“浪费”是应付一些不可预料的波峰和波谷。单个 APP 的用户行为基本是固定的。社交类 APP,大概在晚上十点半会产生波峰。而有一些企业办公类、教育类 App 是在白天产生波峰。我们为两万多家 APP 提供服务,综合起来整个波峰和波谷就会比较平均一些。

我们也采取了一些技术手段来解决该问题。现在有一些云服务平台提供秒级计算 API。当到半夜两点钟,所有 APP 都进入波谷后,我们就会调用 API 释放掉一批服务器。但这样带来的经济效益也不高,因为秒级 API 走的是另外一套收费体系。

InfoQ:环信开放了 UI 源码,现在用户可以深度定制应用的 UI。环信还建立了自己的开源社区,能不能谈一谈环信在开源方面有什么样的规划?是否考虑给开发者开放更灵活的 API,或者是直接开源一些核心技术?

刘俊彦:环信的四位创始人有三位都是长期在开源社区工作的。而我从 03 年以后,基本上没有做过商业软件。所以开源精神已经深深植入到每一位创始人。

除了 UI 开源之外,我们还建了一个自己的开源社区。在过去的两年里,我们看到了一个很有意思的现象。很多人用环信来做社交,有单聊、群聊、匿名群聊等等各种玩法。但是归纳之后,大概可分为几十种。所以我们希望通过社区的力量,把这几十种常见的社交模块做出来,然后用开源的形式提供给大家。当用户想要做一款新的社交 APP 时,基于环信这样的底层云服务模块,有可能会节约几个月的时间。

有了上面的基础,我们就想走的更远一点。当你想做一款 APP 的时候,你可能用到一个朋友圈的功能,用到一个匿名的功能,我们希望这些功能也变成一个现成的模块,甚至整个 APP 都能够以开源的形式完整呈现。这样大家在开发一款 APP 的时候,就像是搭积木,选不同的积木模块,然后把他们拼起来。特别是对于创业者,可以把更多的时间用于提升用户体验。

最近这一个月我们开放了三个应用级别的模块:第一个是凡信,它是高仿微信的一款 APP。凡信实现了单聊、群聊、朋友群等功能。这是我们社区里一个网友开发的,他完全无私的把服务器端和客服端代码开源出来。第二个是一个类似于陌陌的陌生人交友 APP,功能主要是看附近的人,看到附近的人之后可以跟他聊天。第三个是我们面向企业的开源产品。上面提到的开源项目大家都可以到我们的社区下载,当然你也可以成为这些项目的贡献者,一起来推动这些产品往前走。

InfoQ:最近 IT 行业内数据中心机房出的问题也很多,环信在异地多活这方面有什么样的规划吗?

刘俊彦:到现在为止,环信的云服务都托管在国内最一流的云服务平台上。按照他们的星级来说,都是最顶尖的机房,可靠性、安全性都是有保证的。但为了给大家提供更可靠、更放心的云服务,“异地多活”已经列入了我们的开发计划,未来的几个月环信的“异地多活”就会正式上线。

InfoQ:最近有消息说环信要开始新一轮的融资,您能不能谈一谈环信在短期内的发展计划呢?

刘俊彦:刚刚我提到过环信在过去一年里进行了三轮融资。我们目前其实正在做 B 轮融资,因为还在进行中,如果有更多的细节我会尽快告诉大家。

环信发展到现在已成规模,下一步我们会继续巩固环信在“即时通讯云”领域国内第一的位置,我们希望以最低的价格、最好的服务为做社交以及各种应用服务者提供即时通讯功能。其次我们在今年 4 月份上线了环信移动客服产品。移动客服是我们在即时通讯领域一个很大的扩展。在即时通讯领域有两种场景,一种是在 APP 里面用户和用户之间进行社交活动,另一种是用户与商家之间的聊天,也就是客服。我们一直认为任何一款 APP,都需要即时通讯,那么要达到 100% 的覆盖,光做社交是无法实现的,所以我们要加上客服这一块。我们最终的愿景是用环信的力量和技术为每一款 APP 提供即时通讯功能。 

关于受访者

刘俊彦是环信联合创始人及现任 CEO,拥有 17 年研发经验,同时也是重度开源软件参与者,先后任职 IONA、RedHat,是 JBOSS ESB, SOA-P、Apache CXF、JBOSS Drools、jBPM 等开源项目的 committer,专注于高并发消息中间件、实时消息系统、异构分布式企业系统集成、应用服务器等领域。


感谢郭亮对本文的策划。

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