冲突是人的本性,让我们好好利用

  • Deborah Preuss
  • 郑柯

2010 年 3 月 21 日

话题:敏捷文化 & 方法

在需要、价值观或利益等方面的对抗会体现为冲突,它可能是实际存在的,也可能是人感觉到的,它既可能发生在一个人自身,也可能发生在人与人、不同组的人之间。我们会谈到“健康的”和“破坏性的”冲突,一般来说,我们会努力消除冲突。“解决冲突”是一种完整的职业研究领域,采用多种方法缓和或消除冲突的来源。

然而,有些人认为冲突的“解决”只是假象,我们无法改变他人,有效的冲突解决策略更多在于自我意识,而不是“应对”他人。我们这些指导“自组织”团队的人应该如何在这个领域中前行呢?

Lyssa Adkins 是图书《指导敏捷团队》的作者,她认为“解决”冲突不但不起作用,甚至可能对生产力造成负面影响。“在出色的敏捷团队中,冲突常常发生,而且受到欢迎,它可以让团队的表现更为出色。”她在 ADP2009 的主题演讲中以及 Better Software 上的这篇文章里提到一个模型,该模型由 Speed Leas 开发,可以帮助团队从破坏性冲突降级为建设性冲突。

注意语言。人们说了什么以及他们说的方式,是评估敏捷团队中冲突水平的主要因素。团队会经常对话,因此很多时候语言很重要。要注意人们的用词。
在 1 级水平上,团队成员之间的冲突是开放而有建设性的。
在 2 级水平上,对话开始为自我保护留出空间。
在 3 级水平上,出现混乱的语言,比如以偏概全、预设立场、夸张用词、出现“要么……要么……”。真正的问题反而不见了。
在 4 级水平上,对话变成观念之争。
在 5 级水平上,全面冲突爆发了。
引导冲突的目标是要降级。让冲突降个一、两级……团队,即使是新团队、即使是破裂的团队,也常常会自己引导冲突,即使冲突已经上升到级别 3。就算是你能为他们所做的不够完美、“完整”,也会是如此。……如果你做长时间观察(感觉上应该是很长的时间),而且决定需要你的介入,你可以采取一些响应模式(在文章中有描述)……
能做到积极引导冲突和自行降级冲突的团队可以在 1 级冲突中快速成长……他们在不适的边缘跳舞,这种不适的程度刚好足以让他们产生最好的想法,并组合这些想法找到最让人惊讶的崭新机会。这样利用冲突,他们就能让自己的表现更上一层楼。

有讽刺意味的是:我们的敏捷社区似乎充斥着教练,却也充满了不健康的冲突。在《冲突升级正在杀害敏捷——我们能停下来了吗?》一文中,Rally 公司的教练和培训师 Jean Tabaka 请求社区不要总想着高人一筹,而是多讨论敏捷方法。有人将其误认为是希望大家避免冲突。其实并非如此,她在《冲突升级正在杀害敏捷中的健康冲突》一文中做了回复:

有些人……【推断】认为我反对冲突。完全不是!在研究高效团队内部的工作中,我常常参考Sam Kaner 的参与式决策过程模型。冲突是必要的。在这个模型中,Kaner 坚持认为:要达到更高表现,我们必须产生冲突,这样才能发现最好的决策。必须欢迎有分歧的想法。有分歧的声音必须得到倾听。不同意见要允许发出来。也就是说,不要马上下结论。给分歧充足的时间和耐心,我们就能产生足够完善的决策。

查看英文原文: Conflict is Human: Let's Use It Well

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