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质量还能运营?贝壳交易平台质量月活动的孵化之路

2020 年 10 月 13 日

质量还能运营?贝壳交易平台质量月活动的孵化之路

1. 为什么需要质量运营?

随着互联网主流的开发框架由传统的单体应用架构转向微服务架构,服务端承载了越来越多业务的核心逻辑和用户价值。各大互联网公司的质量保障团队,也纷纷针对各自服务端技术架构和测试对象的特点,逐步沉淀出相应的质量保障体系。

质量保障体系是企业内部的一套技术和管理手段。是为了生产满足质量目标的产品而形成的一系列流程规范,以及足以支撑各个环节的方法、工具。基于质量保障体系,需要我们对各环节质量指标进行定期分析和运营,通过质量活动运营强化质量意识、反哺质量保障体系。反之,如果我们不对质量指标进行定期分析和运营,就无法针对某类质量问题做定向改进。

通过介绍交易平台质量月活动的运营策略设计和开展思路,帮助大家了解质量运营的必要性,并掌握开展质量运营活动的关键路径。

2. 交易质量月的由来

通过质量分模型趋势分析,我们发现部分线上问题的处理时效过长,以线上问题处理时效为例,2019 年 5 月份的平均处理时效甚至超过了 3 小时。经过深入分析后我们发现时效过长的原因有 3 种:

  • 有些线上问题反馈过来后,相应的开发、测试同学没有第一时间跟进,拉长了整体处理时效
  • 有的问题解决时间超过了 2 小时,未及时止损,造成了业务损失
  • 有的问题甚至被推迟到了第二天处理

通过这些现象,暴露出的问题:

  • 没有意识到线上问题的紧迫性
  • 缺少止损意识
  • 缺少对线上质量的敬畏意识

因此,基于提升交易平台全员对线上质量的敬畏意识的质量月运营活动应运而生。

3. 质量月运营方案设计

好的方案离不开好的设计,完整的运营方案会包括如下七要素:

  • 目标用户
  • 运营目标
  • 运营策略
  • 运营载体
  • 运营资源和成本
  • 数据收集
  • 效果评估

基于七要素设计出的质量月运营方案:

1)目标用户

交易平台全员(PM、PO、RD、FE、QA)

2)运营目标

提升交易平台全员对线上质量的敬畏意识。

PS:从目标描述来看,这是一个较模糊的目标,达到什么程度的意识才算是对线上质量有敬畏意识了呢?因此我们还需要将目标量化,通过对可量化的目标达成情况进行评估,来判断是否有了线上质量的敬畏意识。经过目标拆解,我们给出的可量化目标是:

  • 时效:线上问题一小时内解决
  • 解决率:当天问题全部给出合理解决方案

3)运营策略

制定英雄榜,按周数据维度,每周一公示英雄榜榜单。上榜规则:

4) 运营载体

  • 微信群、企微群定期同步活动进展
  • 部门大电视投放宣传海报,英雄榜榜单

5)运营资源和成本

  • 宣传海报制作
  • 奖励物料:奖杯、奖牌、相应的物质奖励:京东购物卡
一等奖奖杯 :质量明星奖
一等奖奖品 :200 元京东卡 / 人
二等奖奖杯 :质量达人奖
二等奖奖品 :100 元京东卡 / 人

6)数据收集

交易质量月英雄榜榜单分“快”“狠”“准”三个维度,每个维度数据按周统计:

7)效果评估

分析质量月期间,连续 4 周的线上问题数量趋势、问题解决时效趋势、线上问题解决率趋势,并输出质量月活动效果评估报告。

4. 如何开展质量月

万事俱备,只欠东风。接下来我们就需要针对质量月活动进行预热宣传。活动预热非常重要,这关系到大家是否关注本次活动,以及是否愿意参与本次活动。

预热最简单的方式就是告知。我们将预热期划定在了质量月活动正式开始的前一周。通过如下 3 种形式,确保大家快速了解本次质量月活动的目标、规则、奖励:

  • 部门电视大屏投放活动海报
  • 微信、企微群投放活动海报
  • 邮件推送活动详细规则

活动正式开始后,每周一同步最新英雄榜单,线上质量趋势。在运营活动的过程中,需要关注的是如何调动大家参与质量月活动的积极性,如何引导大家形成一个正向的线上问题跟进意识。因此,我们采用了如下 3 种方式:

  • 树立标杆

    每周上榜同学,电视大屏霸榜一周、微信群内全员周知最新榜单。

  • 领导助威

    领导助威不仅是对上榜同学的肯定,也体现出领导对线上质量的重视,传递好的风气和意识。

  • 荣誉激励

    通过奖杯、奖牌、物质奖励,提升上榜同学的荣誉感,也可以激发未上榜同学的积极性。

5. 质量月效果

经过一个月的质量运营,我们收获了一份比较满意的答卷:

  • 质量提升:线上问题整体数量下降 46%
  • 时效降低:线上问题解决时效 98 分钟
  • 意识提升:当天问题解决率提升至 93%

通过后期线上质量趋势来看,线上问题解决时间持续降低。说明大家对线上质量的敬畏意识已基本树立。

6. 写在最后

通过介绍交易平台质量月活动的运营策略设计和开展思路,我们了解到设计质量运营方案的七要素;以及尝试使用树标杆、领导助威、物质激励等策略,提升活动的影响范围和参与活动的积极性;并针对活动结果进行分析,评估质量运营的效果。

通过对可量化的质量指标进行定期分析和运营,并针对某类质量问题做定向改进,是我们引入质量运营的初衷。通过组织运营活动的形式,使大家在某个事情上达到认知统一、意识强化。进而形成明确的规范、准则,最终反哺到质量保障体系中。

质量月是贝壳交易平台质量运营的形式之一,除了将敬畏线上质量的意识根植于心外,持续提升全员定位线上问题能力以及代码分析能力,也是我们守护线上质量的重要手段。在下一期质量运营系列文章『金 Bug』中,将和大家一同探讨如何用质量运营抓手推动提升技术能力。

本文转载自公众号贝壳产品技术(ID:beikeTC)。

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2020 年 10 月 13 日 14:00 672

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