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如何制造“完美的”聊天机器人

Paul Pröll

2021 年 6 月 11 日

如何制造“完美的”聊天机器人

一个成功的聊天机器人的特点并不在于它背后的技术,而在于它经过深思熟虑的对话设计。


首先我们要知道:世上没有完美的聊天机器人!


甚至在制造聊天机器人时,也没有一个最佳实践指南。根据目的、主题覆盖范围和目标人群不同,每个聊天机器人的行为也不同。但是,总体而言,要获得更好的转化率,有很多方法来制造聊天机器人并提高质量。


在本文中,我们将讨论制造“完美”聊天机器人的最重要的事实。


角色:理解并指导用户


一个成功的聊天机器人的特点并不在于它背后的技术,而在于它经过深思熟虑的对话设计。所以我们必须站在访客的角度去思考,调整对话流程,让聊天机器人尽快给出合适的答案。


少即是多:当我们开始创建聊天机器人时,我们应该只关注最重要的场景,并且根据这些场景来优化这些流程。假如工作进展顺利,我们还可以增加更多的内容。


预训练对话式人工智能


在我们的聊天机器人诞生时,它通常只拥有很少的训练数据。所以我们应该提前为人工智能引擎输入各种各样的短语,以确定正确的意图。回答应尽可能简单和通用,这样系统就不用区分小事了。


如果已经有之前的交流渠道(如电子邮件或通讯工具)的现有数据,那就最好不过。这样就可以提前导出和提取意图。


聊天机器人的持续训练和测试


用户会提出很多你一开始不知道的问题,必须尽快解决这些新问题。不过,它也可以改变聊天机器人的行为。你不应该认为聊天机器人项目在某种程度上上已经完成了,因为总有需要改进的地方。


因此,聊天机器人上线后,为了提高聊天机器人的质量,我们需要不断地验证、调整和测试新训练的数据。


在测试对话流程之外,还存在实现“完美”聊天机器人状态的其他重要因素和方法:

  • 自然语言处理测试:提高对聊天机器人的理解。

  • 端到端测试:验证最终用户的体验。

  • 语音测试:通过语音渠道了解用户。

  • 性能测试:确保聊天机器人在高负载下快速响应。

  • 安全性测试:确保聊天机器人的安全性。

  • 监控:一旦出现问题,及时通知。、


要 以一种自动化的方式持续测试聊天机器人,我们创建了 Botium Box,它带来了上述开箱即用的测试方法。


试试我们免费的Botium Box 项目!


选对聊天机器人引擎 / 平台


你可能已经注意到,市场上有大量的供应商,因此很难知道到底哪一家适合你的需求。


当选择平台时,也要考虑到未来的计划,这样你就不必更换引擎。你也可以在内部测试平台,看看哪一种最适合。


以下是一些要特别注意的事项,以帮助你选择合适的平台:

  • 编程还是非编程:你是一位知道如何编程的开发者吗?或者你身边有没有开发者?与提供纯可视化界面的平台相比,依赖于编程的平台通常更便宜。

  • 多语言人工智能:取决于你的用户是国际用户还是本地用户:有时候,一种语言聊天还不够。有些平台会使用当地语言,包含特定区域的术语和细微差别,以确保自然和有意义的交互。

  • 后端集成:聊天机器人必须有用。这就是与后端接口集成起作用的地方。保证聊天机器人与后端系统相连(如 CRM、ERP、SAP、Salesforce 等)。

  • 安全性与隐私性:当你看到网络犯罪日益增长,安全性就变得至关重要。聊天机器人平台有不同的安全标准,只有部分符合欧洲数据保护法规,所以要谨慎选择,尤其是在对话中包含敏感数据的情况下。

  • 情感分析:了解客户的反应非常重要,这样才能改善体验和服务。可通过手动分析或使用情感分析功能自动实现。

  • 混合聊天:一些聊天机器人平台可以在出现回退意图(fallback intents)时,自动移交给人工代理,以确保客户高度满意。

  • 上下文理解:如果有必要,请确保所选系统能够保存上下文,这意味着聊天机器人可以关联先前对话流程和当前对话步骤的信息。


不管你使用什么平台,使用 Botium Box 都是安全的,这是从测试的角度考虑的。它带来了大量的连接器,可连接到各自的平台。

采用回退策略


有一个事实是不可否认的:聊天机器人并不能回答所有的问题。这是为什么?或者是因为人工智能尚未被完全训练,或者是因为聊天机器人没有设计好回答这些问题。


身为聊天机器人的开发者,我们也必须顾及回退意图和细节处理。一般来说,聊天机器人的坏名声就是源于此。


处理这些回退意图有几种方法,比如,你可以捕捉到联系人的详细信息,然后将其转发给员工,他稍后会给你回复。再比如,另一种方法是解决已触发的回退意图,其目的是处理提问者的困惑。


给出聊天机器人能做什么的想法


提前解释你的聊天机器人能帮到什么。这样可以避免恼火的用户浪费宝贵的时间,去问一些聊天机器人根本无法回答的问题。


公开聊天机器人


要让用户使用你的聊天机器人,就必须让他们知道。这背后的战略取决于现状。一开始,或许保持现有的交流渠道,让聊天机器人并行运行会更好。


以下是一些可用的策略:

  • 在电子邮件中通过签名或在通讯工具中引用聊天机器人。

  • 在社交媒体上开展营销活动。

  • 在网站上放置 Web 小部件。


获得反馈是必须的


除来自分析会话的信息之外,还可以向用户简单地询问反馈和改进建议。负面的反馈能够发现改进的机会。保持简单,从而获得更高的响应率。如有负面的反馈,请询问用户如何改进。它为进一步改进聊天机器人提供了大量的建议和想法。


赋予聊天机器人个性


聊天机器人不应该用机器人的角色去烦扰客户,而应该有个性。尤其对企业级聊天机器人而言,其中一个最重要的特性就是它的个性。


聊天机器人的个性在个人层面上代表着你的公司,并且应该体现在每一个阶段。


下面是一些如何打造聊天机器人品牌的例子:

  • 头像:代表聊天机器人的难忘形象。

  • 个性化的问候。

  • 个别问题的提问和回答。

  • 提供信息和服务。


思考用户体验问题


设计聊天机器人窗口与设计其他视觉产品类似。应该关注那些符合公司品牌的元素,比如版式、颜色和气泡背景。


当与内容进行交互时,应该使用诸如按钮、快速回复和卡片等丰富的交互方式,为用户提供预定义选项。利用这些元素可以大大提高用户的体验,因为用户常常不知道如何编写一个问题,也不知道聊天机器人需要哪些信息。


总结

总之,不管你会用到什么样的聊天机器人平台,创造一个“完美的”聊天机器人都是一件复杂的工作,它涉及到很多因素。举例来说,后端功能,对话的正确创建,前端设计都是重中之重。


但是关键的因素是持续的训练和新意图的输入,以及各层次、各方面的测试。这是改善和保持聊天机器人质量的唯一途径,从而给予用户最佳体验。


所以我们才创建了 Botium Box。该聊天机器人测试工具可进行对话测试、自然语言测试、性能测试、安全性测试、语音测试等,全部功能均可即时完成。


点击 这里,你就可以免费获得自己的 Botium Box Mini Instance


作者介绍:


Paul Pröll,西班牙人,热衷于编程。Botium GmbH 软件开发者。


原文链接:


https://medium.com/@paul.florian.proell/how-to-create-build-your-perfect-chatbot-8143066fe09a

2021 年 6 月 11 日 16:541062
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评论 1 条评论

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思念和方法很有借鉴意义,不过,好像是Botium Box的软文?😂
2021 年 06 月 11 日 17:21
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