影响用户体验的因素:产品策略、用户界面、技术和运营

  • 崔康

2014 年 2 月 17 日

话题:语言 & 开发

腾讯云平台交互设计师 xidea 最近撰文表达了自己的观点,他认为影响用户体验的 4 个因素是:产品策略、用户界面、技术和运营,并给出了生动的案例,对相关设计人员和开发人员具有很好的参考意义。

xidea 认为,随着互联网产品的不断发展,越来越多的人意识到了用户体验的重要性,越来越多的公司成立了 UED 相关的部门,并且职位划分已相当细致。但是 UED 中职能的划分,却大部分仅对接界面的层面。事实上,一个互联网产品从策略的产生到最终上线,其中的每一个环节都可能影响最终的体验。

从产品策略角度来看,xidea 表示,策略是产品的灵魂。产品策略除了决定产品的具体功能外,还对体验有重大的影响。不好的策略可能会伤害用户体验。xidea 举了一个腾讯拍拍的例子:

我曾在腾讯的拍拍上买过一件商品,在该商品发货的当天,我登录 QQ,看到了一个提醒,是在提醒我,卖家发货了。因为这件商品是从广州发出,一般的快递公司到北京需要 3 天左右的时间,于是我没理会这个提醒。

但是,悲剧的是,发货的第 2 天,我再次登录 QQ 的时候,依然看到了这个提醒。同样的提示貌似每天登录都会看到,这其实已经对用户产生了骚扰。但问题在于,我不是不想确认收货,而是,我的货还在路上,我根本没有办法“确认收货”。于是我想,万一我要是不小心用了中国邮政平邮,路上走 20 天,难道我要连续 20 天看到同样的提示吗…?又或者,我的货物不幸遇到了什么百年不遇的山洪、地震一类的,在路上多耽搁了几天。这时本来我已经很郁闷了,却还要天天面对这个烦人的提醒。并且这个界面上没有明显的“消息设置”入口,我并不知道能否关掉该提示,以及如何关掉。

针对这个例子,xidea 想了一个简单的办法:

首先,计算出从发货地点到收货地点的距离。然后,需要获得一般的快递公司送货的速度,包括一般情况下可能产生的延时范围 (例如发达地区和偏远地区的差异)。然后,大致计算出货物在路上要走的时间。当卖家确认发货后,开始计时,过了这个时间以后,再向买家弹出提示。如果可以跟快递公司合作,取到快递公司的物流数据,在买家签收后再弹,会更加靠谱。并且在提示框内放置明显的设置选项,允许用户屏蔽该信息。如果弹出的信息对于产品整体策略来说很重要,不希望用户轻易屏蔽,则可以考虑将屏蔽选项藏得深一些。

影响用户体验的第二个重要因素,xidea 认为是用户界面。在这个层面上,流程、控件、交互、排版、视觉等诸多因素都有可能影响到最终的体验。xidea 举了掌上百度的例子:

“掌上百度”是百度较早推出的移动客户端软件之一。它将百度的几个主要产品(如搜索、贴吧、新闻等)做到一个 app 中。能够让用户在移动终端上使用百度的主要功能。但是个人认为,这个版本的掌上百度应用,仅仅是这几个产品的简单整合,在设计时并没有充分考虑移动平台的特点。实际上该客户端的使用体验,并不比使用移动浏览器直接访问移动版网站好很多。

(比如应用内置的一个常用网站列表),我们从 UI 上可以看出,该列表从文字大小、间距、排版等方面来看,依然在沿用传统 web 的风格。但是,在传统 web 上,我们多数情况下使用鼠标来进行操作。鼠标是一种比较精确的指向设备,这样的排版,鼠标足以精确点击。但是在移动设备上,我们需要使用手指进行操作。事实上,笔者用尺量了一下这些链接的尺寸,在我的 HTC G7 的屏幕上,每个链接的尺寸只有大约 4mm×2mm 的面积。这个面积,即使是对于女孩子来说,都难以对其进行精确操作。如果是对于手指相对粗大一些的男性,或者考虑实际移动过程中可能产生的干扰 (如晃动的车厢),使用体验就更差了,必须很小心才能够点击到想要的链接。

这个问题的解决办法很简单:事实上,对于现行的 Android 和 ios 这类用手指操作的系统来说,列表或许应该考虑设计得宽大一些。比如百度知道的移动应用。

xidea 认为,技术是实现产品的工具,也是产品正常运行的基础。如果技术方面出了问题,同样会对最终的体验产生不良影响。这个因素中具体的表现也很多,如前端页面对各种浏览器的兼容性,代码运行效率,服务稳定性等。以某房产交易网站为例:

在这个网站上,可以查询到某市所有新建商品房的相关信息,包括面积、销售状态、最高价格等。但是,该网站只在 IE 浏览器中可以勉强正常使用 (页面排版部分乱掉暂且不计),如果使用 Firefox、Chrome 等浏览器,不仅一些页面的排版会乱掉,还会出现查询信息无法显示的情况……按照一般的思路,查询出来的数据,应该是后端程序生成的,理论上不应该受不同浏览器兼容性的影响……原来这个网站的编写者,使用 VBScript 这种陈旧的技术将后端生成的数据填充到页面中。但现行的大部分浏览器只支持通用的 Javascript,不支持 VBScript。结果是,在非 IE 浏览器上面,这些 VBScript 脚本无法运行,导致内容在前端看不见。这已经严重影响了用户体验。

最后一项是运营,xidea 以域名为例:

一个网站该使用什么样的域名,我认为应该算作运营范畴。百度的名字取自辛弃疾的那首著名的《青玉案·元夕》,其中的“众里寻他千百度”在中国可谓家喻户晓。所以用 baidu.com 作为域名,中国人很容易就可以记得住,是个好域名的典范。但是,百度旗下的一些产品,也曾使用过一些笔者认为不是很合适的域名。例如:乐酷天商城 (rakuten.cn)。这是百度与日本的乐天集团合作的商城网站,面向的是中国用户。这个网站的产品策略和用户界面都没有什么大的问题。但是唯独,rakuten 这种拼法,是日文的拼法。我想对于中国人来说,很难记得住,这也会损害用户体验。

除此之外,xidea 还举了不少生活中的例子,他总结说:所谓“用户体验”是一个整体的感知过程,研发序列中的每一个环节都可能对其产生影响,所以它不应该仅由设计部门来考虑,更不应该仅局限在界面层面上。

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