影响用户体验的因素：产品策略、用户界面、技术和运营

腾讯云平台交互设计师 xidea 最近撰文表达了自己的观点，他认为影响用户体验的4 个因素是：产品策略、用户界面、技术和运营，并给出了生动的案例，对相关设计人员和开发人员具有很好的参考意义。

xidea 认为，随着互联网产品的不断发展，越来越多的人意识到了用户体验的重要性，越来越多的公司成立了 UED 相关的部门，并且职位划分已相当细致。但是 UED 中职能的划分，却大部分仅对接界面的层面。事实上，一个互联网产品从策略的产生到最终上线，其中的每一个环节都可能影响最终的体验。

从产品策略角度来看，xidea 表示，策略是产品的灵魂。产品策略除了决定产品的具体功能外，还对体验有重大的影响。不好的策略可能会伤害用户体验。xidea 举了一个腾讯拍拍的例子：

我曾在腾讯的拍拍上买过一件商品，在该商品发货的当天，我登录 QQ，看到了一个提醒，是在提醒我，卖家发货了。因为这件商品是从广州发出，一般的快递公司到北京需要 3 天左右的时间，于是我没理会这个提醒。

但是，悲剧的是，发货的第 2 天，我再次登录 QQ 的时候，依然看到了这个提醒。同样的提示貌似每天登录都会看到，这其实已经对用户产生了骚扰。但问题在于，我不是不想确认收货，而是，我的货还在路上，我根本没有办法“确认收货”。于是我想，万一我要是不小心用了中国邮政平邮，路上走 20 天，难道我要连续 20 天看到同样的提示吗…？又或者，我的货物不幸遇到了什么百年不遇的山洪、地震一类的，在路上多耽搁了几天。这时本来我已经很郁闷了，却还要天天面对这个烦人的提醒。并且这个界面上没有明显的“消息设置”入口，我并不知道能否关掉该提示，以及如何关掉。

针对这个例子，xidea 想了一个简单的办法：

首先，计算出从发货地点到收货地点的距离。然后，需要获得一般的快递公司送货的速度，包括一般情况下可能产生的延时范围 (例如发达地区和偏远地区的差异)。然后，大致计算出货物在路上要走的时间。当卖家确认发货后，开始计时，过了这个时间以后，再向买家弹出提示。如果可以跟快递公司合作，取到快递公司的物流数据，在买家签收后再弹，会更加靠谱。并且在提示框内放置明显的设置选项，允许用户屏蔽该信息。如果弹出的信息对于产品整体策略来说很重要，不希望用户轻易屏蔽，则可以考虑将屏蔽选项藏得深一些。

影响用户体验的第二个重要因素，xidea 认为是用户界面。在这个层面上，流程、控件、交互、排版、视觉等诸多因素都有可能影响到最终的体验。xidea 举了掌上百度的例子：

“掌上百度”是百度较早推出的移动客户端软件之一。它将百度的几个主要产品（如搜索、贴吧、新闻等）做到一个 app 中。能够让用户在移动终端上使用百度的主要功能。但是个人认为，这个版本的掌上百度应用，仅仅是这几个产品的简单整合，在设计时并没有充分考虑移动平台的特点。实际上该客户端的使用体验，并不比使用移动浏览器直接访问移动版网站好很多。

（比如应用内置的一个常用网站列表），我们从 UI 上可以看出，该列表从文字大小、间距、排版等方面来看，依然在沿用传统 web 的风格。但是，在传统 web 上，我们多数情况下使用鼠标来进行操作。鼠标是一种比较精确的指向设备，这样的排版，鼠标足以精确点击。但是在移动设备上，我们需要使用手指进行操作。事实上，笔者用尺量了一下这些链接的尺寸，在我的 HTC G7 的屏幕上，每个链接的尺寸只有大约 4mm×2mm 的面积。这个面积，即使是对于女孩子来说，都难以对其进行精确操作。如果是对于手指相对粗大一些的男性，或者考虑实际移动过程中可能产生的干扰 (如晃动的车厢)，使用体验就更差了，必须很小心才能够点击到想要的链接。

这个问题的解决办法很简单：事实上，对于现行的 Android 和 ios 这类用手指操作的系统来说，列表或许应该考虑设计得宽大一些。比如百度知道的移动应用。

xidea 认为，技术是实现产品的工具，也是产品正常运行的基础。如果技术方面出了问题，同样会对最终的体验产生不良影响。这个因素中具体的表现也很多，如前端页面对各种浏览器的兼容性，代码运行效率，服务稳定性等。以某房产交易网站为例：

在这个网站上，可以查询到某市所有新建商品房的相关信息，包括面积、销售状态、最高价格等。但是，该网站只在 IE 浏览器中可以勉强正常使用 (页面排版部分乱掉暂且不计)，如果使用 Firefox、Chrome 等浏览器，不仅一些页面的排版会乱掉，还会出现查询信息无法显示的情况……按照一般的思路，查询出来的数据，应该是后端程序生成的，理论上不应该受不同浏览器兼容性的影响……原来这个网站的编写者，使用 VBScript 这种陈旧的技术将后端生成的数据填充到页面中。但现行的大部分浏览器只支持通用的 Javascript，不支持 VBScript。结果是，在非 IE 浏览器上面，这些 VBScript 脚本无法运行，导致内容在前端看不见。这已经严重影响了用户体验。

最后一项是运营，xidea 以域名为例：

一个网站该使用什么样的域名，我认为应该算作运营范畴。百度的名字取自辛弃疾的那首著名的《青玉案·元夕》，其中的“众里寻他千百度”在中国可谓家喻户晓。所以用 baidu.com 作为域名，中国人很容易就可以记得住，是个好域名的典范。但是，百度旗下的一些产品，也曾使用过一些笔者认为不是很合适的域名。例如：乐酷天商城 (rakuten.cn)。这是百度与日本的乐天集团合作的商城网站，面向的是中国用户。这个网站的产品策略和用户界面都没有什么大的问题。但是唯独，rakuten 这种拼法，是日文的拼法。我想对于中国人来说，很难记得住，这也会损害用户体验。

除此之外，xidea 还举了不少生活中的例子，他总结说：所谓“用户体验”是一个整体的感知过程，研发序列中的每一个环节都可能对其产生影响，所以它不应该仅由设计部门来考虑，更不应该仅局限在界面层面上。