文章:如何与客户建立优秀的伙伴关系?

  • Michael K. Spayd
  • 郑柯

2008 年 1 月 30 日

话题:敏捷技术管理架构文化 & 方法

如果去调查客户在软件开发人员心目中的形象,相信“敌人”应该是许多人做出的第一选择。项目组上上下下都将客户视为洪水猛兽,避之唯恐不及,这在软件行业之中绝非少数现象。殊不知,客户是付钱给你的人,如果与他们的关系处理不好,又怎么指望从客户处获得你想要的东西,从而促进组织的进一步发展呢?

究其原因是多方面的。其中,团队与客户之间的沟通不顺畅是很重要的一个因素。那么如何减少与客户之间的隔阂,怎样才能与他们形成一种良好的伙伴关系,让团队可以按照自己的价值观与喜好来工作,并帮助客户产出卓越的绩效?Co-Active 公司的个人教练 Michael Spayd 在“如何设计优秀的伙伴关系合约?”一文中给出了一种可行性方案,他目前还是职业认证推进者(Certified Professional Facilitator)和 CSM(Certified Scrum Master)。

在这篇文章中,Michael 首先指明每个知识工作者都是一个潜在的“咨询师”,接下来他以一个虚拟的案例作为开始,先介绍什么是“设计好的伙伴关系合约(Designed Partnership Contract)”,并在其中说明“设计好的伙伴联盟(Designed Partnership Alliance)”这一概念,并根据 Peter Block 的《完美的咨询》(Flawless Consulting)一书,引入“咨询合约”的概念。

接下来,Michael 探讨了设计这个合约的过程,并对合约的两个构成元素——“共有协议”与“约因”——进行了分析。并通过虚拟的案例对这两个元素进行了说明。

在最后,Michael 将设计合约的过程总结为如下 7 个步骤:

  1. 对能被邀请来解决问题明确地表示感谢。
  2. 共同设计团队 / 伙伴关系联盟——工作气氛、冲突解决方式等方面。
  3. 保证所有的参与方都做出承诺。
  4. 澄清客户想要得到什么以及愿意付出什么,有必要的话就进行谈判。
  5. 澄清咨询师想要得到什么以及愿意付出什么,有必要的话就进行谈判。
  6. 如果陷入胶着状态,就暂时停止,过些时间有了进一步的研究和 / 或新的协议或条款达成后,再重新召集参与人员。
  7. 总结达成的协议,并发送给所有的参与方。

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