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朱坤谈移动应用开发的优秀法则

2013 年 3 月 17 日

朱坤目前是移动应用快捷酒店管家的产品与运营负责人,他之前曾担任百度身边的产品经理。他在自己的博客中回顾了该移动应用的产生过程,并着重强调了优秀移动应用的几个关键地方,非常值得移动开发者和创业公司借鉴和参考。

朱坤认为,一个优秀 APP 产品往往要具备三方面的特点:

  1. 性能好,通俗讲就是加载速度快。
    在当前的网络环境下,APP 产品的性能好,用户无需等待与忍耐,这是判断一个 APP 好不好用的重要标准。微信的性能就相当突出,在网络环境很差、很多 APP 都无法打开的情况下,它还能够使用。但性能并不是一个纯技术层面的问题,也包括策略层面的考虑,开发者需要对速度与效果进行平衡。比如在点击查看微信的消息时,它总是会进入到消息列表,而不是只显示单个消息,此举虽然会牺牲一些速度,却可以使消息的到达率更高。“快捷酒店管家”同样如此,原本打开地图就显示方圆 50 公里内的酒店,加载速度很慢,后来考虑到用户很少会跑到那么远的地方去住,选择也无需提供那么多,便将搜索直径缩小到 10 公里,只有再次拖动地图时才会加载其他酒店,速度明显提高。
  2. 用户第一眼就能够找到自己想要的东西,快速有效地解决问题。
    必须学会放弃。大而全地绑定用户始终是一种诱惑,但当你想要的东西特别多的时候,得到的就会特别少。作为在手机等移动终端上使用的 APP 来说,简洁是很重要,因为设备屏幕空间有限,用户完成的任务也有限。但如何理解“简洁”?它其实是一种合理的整理。飞机驾驶舱里有无数仪表,你能说它不简洁吗?它必须那么复杂。所以并不是说少和简单就是简洁。APP 的简洁应该指核心功能非常突出,不核心的功能可以找到,不需要的功能没有。在产品设计时要在“用户想要什么”与“你想给什么”之间博弈。用户使用 APP 就像鱼在池塘中游弋,产品开发者需要通过搭建障碍来引导用户。某些通道的口会留得很宽,那是希望用户经常用的功能;某些口很窄,想通过要困难一些,适用于用户使用较少的功能;有的地方就是雷区,不能让他们过去。比如“快捷酒店管家”打开后的地图主界面默认为定位用户附近的酒店,这正是多数用户需要的;也有用户要找其他城市的酒店,主页面的某个位置会提供搜索按钮,可以切换到相应界面;在预订下单等关键点,就会要求用户必须输入姓名与手机号才能继续,以此保证订单的真实性。
  3. 设计有人情味儿,也就是现在很多人常说的“有爱”。
    APP 总要跟用户交互,交互过程应当尽量让人感到愉悦。要做到令人愉悦,就必须认清自己的用户群体,根据他们的特征喜好不断增加细节元素。过去打开“快捷酒店管家”的地图,附近的酒店会一下子显示出来,缺乏特色又十分生硬。后来考虑到我们的核心用户群体是 20 岁左右的年轻人,他们的 QQ 皮肤会很花哨,微博模板也个性十足,也就是说,他们追求的是张扬、好玩儿、酷,于是我们将酒店的显示方式改成了从天上哗啦哗啦掉下来的有趣方式。

他还提出来一个看上去不可思议的观点——APP 不是规划出来的:

在某种程度上说,APP 产品不是规划出来的。也许听上去不可思议,“快捷酒店管家”永远没有产品规划,甚至不知道 2 个月之后自己会做什么。举例来说,“在线预订”现在是这个 APP 的核心功能之一,其实 2012 年 3 月产品刚上线时并无这一功能,用户仅能进行电话预订。上线后不少用户反映不爽,因为他们的电话会打到酒店前台,前台再转给 400 订房专线,因为 APP 的数据无法传输,400 客服还会再问用户在哪儿、住几天、住什么房等信息,整个过程要多花费一两分钟。于是,只需点几个键就能完成整个流程的“在线预订”功能应运而生。

朱坤认为,由于用户群体内部存在差异性,产品功能较为显著的调整往往会引发用户的不同反应,此时需要在准确判断主流趋势的基础上拿捏分寸,要渐进柔和地调整,切忌简单粗暴。就拿上面提到的从电话预订转为在线预订来说,其间也经历过“斗争”。一开始采用“硬掰”的方式,直接把电话预订的功能隐藏掉了,结果引起不小的反弹,因为有些用户就想打电话。为此我们又进行调整,只是将电话的位置弱化,突出下面的“预订”。

不仅如此,对于像我们这种连接用户与商家的“桥梁式”APP 来说,基本价值定位确定之后,产品的改进、丰满乃至走向,某种程度上是多方力量共同作用的结果,需要开发者对相关利益方的需求进行捕捉与平衡。使用早期的“快捷酒店管家”,用户打开地图后能看到所有附近酒店,满房是红色,有房是绿色。用户就提出,我只是想找一间房,为什么把满房的也给我?其实,设为全部显示是为了满足一些店长的要求,他们可以通过 APP 查看所有酒店的预订情况,与竞争对手进行比较。但更好地满足核心用户的需求才是第一要务,于是我们就添加了一个可选功能,默认“只显示可预订”。

就这样,我们被推着一路前进,用户把“快捷酒店管家”当做预订平台,酒店则把我们当做营销平台,作为第三方的我们努力把桥梁当好。除了通过微博、微信、客服电话、关键词推送等方式对核心用户的需求不断揣摩外,“快捷酒店管家”也渐渐增设了不少体现酒店需求的信息展示功能,如是否有免费 wifi,是否有停车场,附近是否有地铁等等,这些都是我们最初做产品时没有想到的。

他特别强调了一个优秀移动应用的特质——让用户感觉 APP 是活的:

对于一个 APP 来说,用户的下载只是万里长征的第一步,下载后的用户流失是必须面对的问题。有研究说,APP 产品在下载后三个月内平均会失去 76% 的用户,维系用户确实是个难题。用户流失的原因各不相同。一种是 3 分钟效应,甚至有人说是 60 秒效应,就是说如果在 3 分钟之内用户无法找到你的亮点,或者说他急需解决的问题你无法解决,就可能会直接把你删掉,或者无限期打入“冷宫”。这是产品自身的问题,需要做出根本改变。第二种是用户确实在某个特定时段没有需求,比如订酒店就不是日常需求,如果 APP 因为这种原因被搁置,那就需要通过不断的运营让用户在需要的时候想起你。

2013 年 3 月 17 日 06:171372
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