AI 智能客服小程序·云开发实践(下)

阅读数:116 2019 年 10 月 31 日 08:00

AI智能客服小程序·云开发实践(下)

AI 智能客服云开发方案

1. 腾讯智能对话平台 TBP

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现在具体讲智能客服云开发的方案,首先我们用的 AI 能力是腾讯云开放的叫做腾讯智能对话平台。它专注于“对话即服务”为愿景,全面开放腾讯对话系统核心技术,主要是提供机器人中间件能力,作为普通的开发者也能够使用 AI 机器人。

如果要实现 AI 机器人的话就要创建机器人,配置它的语义模型,然后再发布机器人,我们就可以在云开发直接调用机器人就可以了,非常简单方便。

首先我们要了解语义模型,它需要配置词典、配置意图、配置问答。“意图”就是用户与机器人进行对话交互背后的目的,是用户希望完成的事情;“词典”是用于意图中槽位的识别和填充;“问答”是预先设定好的问题答案,帮助机器人去识别。

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重点是讲“意图”,就是理解用户的意图,想问什么,想做什么,想查什么。比如说用户文想问订单什么时候发货,机器人理解了用户的意思就告诉他什么时候发货。或者说用户想预约服务,机器人就请求 API 进行预约再告诉用户结果。或者是查订单、物流的情况,了解到这个意图就请求 API 告诉用户物流已经到了哪。这是 AI 需要识别的用户的意图。

2.AI 智能客服需求功能设计

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AI 智能客服需求功能分为 PC 端和小程序端。PC 端包括代开通云开发、代部署云函数、TBP 设置、自动回复设置、关键词回复、数据统计。小程序端主要是云函数处理,代码就比较少主要是云函数,把客户消息转到 AI 机器人去处理,机器人处理不了再转到人工客服去处理。

3. 一键代部署云开发环境

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首先要开通云开发环境,再创建云环境,创建云数据库,上传云函数。用户使用智能客服的功能,点击进来会判断是否开通云开发,没有就弹窗提示开通云开发。用户只要点击立即开通,就会跑后台任务去帮他开通。开通完之后会选择云开发环境,选择之后点确认后台创建环境,然后创建数据库再上传云函数,智能客服就已经部署完成可以使用了,用户是没有太多感知,只是弹窗点击页面客服功能就上传了,就已经在云开发部署了智能客服的体系。

4. PC 端后台管理实现

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PC 端后端代码的实现,主要是做关键词设置、自动回复、数据统计。通过微信授权 API 触发云函数,云函数上传之后可以通过 API 操作数据库增删改查。机器人主要通过腾讯云 SDK 来操作 TBP 平台,相当于把 TBP 那一套功能搬过来了,实现了服务系一体化,如果个人开发者想设置 AI 的话,就不需要做 PC 端的机器人设置,直接去腾讯云后台操作是一样的,我们只是把 TBP 搬过来改进了一些让普通用户更易用。腾讯云 TBP 那边主要还是针对开发者使用,普通用户使用起来的话还是有一点复杂。

5. 小程序端实现

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小程序端实现会用云函数做,比如客户入口的云函数,获取关键词、获取开场白或者获取统计的云函数。

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设置开场白云函数的实现,先判断有没有开场白,如果没有就设置,有就直接更新数据,这个逻辑实现比较简单。

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核心云函数是客服入口云函数的实现,用户首次进入会话我们会回复开场白,如果收到用户消息的话我们判断是否转人工,如果输入转人口就转人工客服处理,转到腾讯自带客服。

6. 小程序端体验

(1)开场白

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我们体验一下智能客服,如果用户首次进来就会回复开场白,比如说告诉你可以回复数字,这些都是用户事先设定好的,如果转人工的话就会转到人工客服那边。

(2)关键词回复

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如果用户消息是关键词的话就关键词回复,当然是特殊关键词否则的话会跟 AI 之间有冲突。关键词回复如果没有就转到 AI 机器人处理,AI 机器人会理解用户的意图或者直接回答问题或者调用 API 告诉用户,查物流或者预约服务。如果用户再次发送消息就再次回到判断是否转人工处理,这是小程序实现的逻辑。

(3)接入智能对话系统

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用户想要预约理发服务,我们就会回请问预约到什么时间,然后用户说今天,客服会问几点钟,然后回复下午 4 点,然后机器人就调用 API 请求并告诉用户已经帮您预约成功下午 4 点。

(4)转接人工客服

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我们可以看到通过 AI 智能客服可以很方便的和业务进行接轨,也更好识别用户的意图,能够减少人工客服的工作量,智能客服接入处理后就能减少很多人工的成本。

未来展望

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我们后面会继续迭代智能客服,在 AI 模板上做一些东西,对于用户来说要配置意图和问答有点复杂,希望预先设定好问题以及各行各业的模板,用户只要选择这些模板就好了。然后更多接入信息查询的任务,现在是预约,后面会有和更多业务深度结合;还有就是更多组件用云开发去做,定制服务是用户特殊化的需求,我们也可以用云开发做,这样相当于我们的服务是部署在用户那边;目前 PC 端云开发也是开放的,PC 端网页也可以用云开发去实现。后续也会有更多的业务接入。

通过这次跟云开发团队的合作,看到云开发对服务商各方面的优势,未来能够低成本高效率的帮助用户开发、发布小程序,也希望小程序云开发后面越来越好。

Q:我前一段时间看了一篇文章,自己也动手做了一个,相当于微信 bate,用户会给我发一张图片,我有一个训练集在里面识别这张图片源于哪。我刚才看了 AI 智能,我想问一下 AI 客服,当你给他发一些其他东西他会自己学习吗?

A:应该是会的,我们用的是腾讯云的能力,具体还是要看腾讯云 TBP 平台,它目前主要是基于文字对话,图片识别暂时是不支持的,后续如果 TBP 开放图片识别我们也会深度结合。

作者介绍:
高文飞,即速应用后端负责人,2014 年加入即速应用,负责过微页 H5、即速应用、即速云开放平台、插件 Docker 微服务、OpenResty 网关应用等设计与实现,目前主要负责即速应用基础架构设计与优化工作,多年互联网架构设计经验。

本文转载自公众号云加社区(ID:QcloudCommunity)。

原文链接:

https://mp.weixin.qq.com/s/5P4y_MALYQQbQtzuUepW3A

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