从十年历程看 IT 用户满意度六大发展趋势

2011 年是“十二五”规划的开局之年，新一代信息技术产业被提升到“十二五”期间我国重点发展的战略性新兴产业之一，IT 技术的发展面临着难得的历史机遇。但随着全球经济一体化的深入发展，IT 产业竞争变得日趋激烈，如何在复杂的市场环境中脱颖而出，在激战中赢得更多用户的认可和支持，给 IT 企业提出了许多急需解决的问题。尤其是在用户选择日益多元化的今天，用户满意度研究的重要性日益凸现。

IT 企业是否清晰地知道用户中哪些人对自己的产品和服务不满意，表现在哪些地方，甚至对哪些具体的环节不满意？IT 企业需要深刻了解客户和市场对产品和服务的感知结果与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，即用户对企业产品及服务的满意度，以及深入了解消费者对未来产品的需求和期望，从而制定出提升用户满意度的策略方案。

为了进一步推动 IT 企业制定出完善的用户满意度策略方案，为消费者提供更方便和适用的满意产品，计世资讯从 2002 年开始首次开展中国 IT 用户满意度研究，并陆续推出中国 IT 用户满意度指数，逐步细化满意度指数体系，完善研究模型。经过十年的消化和完善，计世资讯（CCW Research）已经建立起一套完善的研究体系和精确的计算方法，成为进行第三方满意度调研的权威机构，为众多国内外知名 IT 企业的用户进行产品和服务满意度的持续跟踪研究，动态揭示用户满意度的变化，评估满意度改善措施的效果，制定最为有效的行动策略。

中国权威 ICT 研究咨询机构计世资讯（CCW Research）研究显示：受产业发展阶段和市场环境的影响，中国 IT 行业用户满意度呈现出六大新的特征和趋势：

（1）随着互联网技术的快速发展，网络传播已经成为主要的信息传播方式之一，相对于传统的电话书信等信息传播方式，网络传播拥有成本低、速度快、有效传播面广、同行业内人群集聚、传播时间较长等特点，网络传播的环境使得影响满意度的因素日益复杂和多变；（2）随着传媒业的快速发展，传媒方式变得日趋丰富，对各行业知识的了解和研究更加深入，传媒对各个行业乃至整个社会的影响力越来越大，同时也使得 IT 用户的满意度更加敏感和脆弱；（3）随着用户对 IT 的了解和研究越来越深入，行业发展也越来越细化，因此，对 IT 产品和服务的要求也变得更加苛刻；（4）IT 市场竞争更加激烈，各企业的产品和服务水平日趋同步，IT 用户的满意度提升变得日益艰难，但是下降却变得更加容易；（5）满意度的发展趋势日益表现出细分化和区域化的特征；（6）IT 厂商满意度工作的重心，正逐步从提升用户满意度，转移到维持满意度和快速处理突发公共事件对公众满意度的影响上来。

2011 年 6 月，由中国质量协会用户委员会和计世资讯（CCW Research）联合主办的“2011 中国 IT 用户满意度调查”开始启动。为了充分、全面地了解中国用户对 IT 应用的真实评价与满意程度，本次调研活动涵盖硬件、软件和服务三大领域，通过网络调研和电话调研等多种调研方式，覆盖全国 31 个省区市，调研样本超过 10 万个。

同时，2011 中国 IT 用户满意度大会将于 9 月 21 日在北京召开，本次大会的主题是“外在影响与满意度变革”。计世资讯将系统回顾中国 IT 用户满意度研究的十年发展历程，深入总结和分析新时期下中国 IT 用户满意度的变化趋势和原因，为企业和用户揭示十年间满意度的发展规律，寻找互联网经济时代用户满意度的金钥匙，同时对十年间满意度表现卓越的企业，颁发“IT 用户满意度十年成就奖”。

参与 IT 用户满意度调查，请登陆： http://survey.it168.com/index.php?sid=16290
“2011 中国 IT 用户满意度”会议详情请登录： http://www.ccwresearch.com.cn/2011myd/index.html