在 ArchSummit 北京 2019 大会上，占利军讲师做了《客服场景下的智能化实践》主题演讲，主要内容如下。

演讲简介：

阿里巴巴经济体每天都在服务着数以亿计的会员，每天会员求助的进线量巨大，会员的诉求也各异，尽管机器人的解决能力已经很强大，但是以目前的技术，还无法完全替代人工客服；庞大的人工客服在保障会员体验的任务中仍扮演着十分重要的角色。为了帮助人工客服提升服务效率和品质，我们做了大量的探索实践，基于海量的历史服务数据以及NLP、深度学习等技术，我们在服务主链路环节中打造出了智能调度、智能助手、智能质培等智能产品，他们各司其责，通力协作，使得人工客服系统焕然一新。

本次演讲将详细介绍我们在人工客服服务链路中的智能化技术方案以及实践情况。

内容大纲：

客服行业面临的困局以及破局思路
- 服务成本高、新人占比多
- 如何破局？
智能调度：会员客服之间的精准匹配怎么做
- 将问题转化为二部图匹配+DNN
客服助手：人机协同如何辅助客服提效？
- 识别算法演进
- demo演示
智能质培：怎么告诉客服做的更好
- 创新方案-把问题转换为对话机器人
- 效果
总结和未来规划

听众受益点：

了解阿里在人工客服行业的数据智能化实践过程以及最新的成果
了解NLP、深度学习等技术在人工客服领域应用和实践

讲师介绍：

占利军

阿里巴巴高级技术专家

浙大本科，中科院硕士，2013年毕业后先后就职于美团、阿里巴巴，目前是阿里巴巴新零售技术事业群CCO技术部基础服务平台负责人。在阿里巴巴期间，带领团队从无到有打造出了阿里巴巴全渠道一站式智能客服系统，目前带领团队往数智化服务中台演进。

完整演讲 PPT 下载链接：

https://archsummit.infoq.cn/2019/beijing/schedule

创作场景

客服场景下的智能化实践