社交 BPM

最近几年，企事业单位对企业信息技术的考虑方式发生了全新的改变，业务流程管理只是简单工作流的时期已经一去不复返。而随着移动技术和社交媒体的兴起，企业单位对它们的期望也有了质的提升。社交媒体的性质促使企业建立一套流程，通过流程企业能够与个人进行实质上的交流，并帮助他们解决问题和需求。

这篇关于“社交 BPM”的文章，涵盖了具体的问题，以及解决相应场景问题的方法，并举例说明社交媒体和业务流程管理怎样结合对客户和企业有益，还有最重要的企业收益以及社交 BPM 的投资回报。该文章还简要介绍了不同 BPM 产品和企业的发展趋势，它们有助于消除客户和企业之间的隔阂。

介绍

从 Web1.0 进入 Web2.0 之后，播客替代了电子邮件，RSS 订阅代替了网站，wiki 代替了共享工作空间，内容聚合代替了即时消息，微博代替了即时更新，书签代替了企业目录。技术的巨大进步促使因特网变为热闹的社会空间。业务流程管理（BPM）是一种方法，用于在组织中发现、定义、执行、控制、监控、改善、优化和管理业务流程。

业务流程管理，原来仅限于工作流，现在已经打破这种禁锢而离我们越来越近，不论是你浏览早报开始新的一天，或乘飞机商务出行，或在办公室工作，或在宾馆中享受美餐，或在零售市场购物，抑或是刷卡交罚单等等，各行业都依据一套流程。世界已经进入全球化社会，现在的客户要求他们的请求能够得到快速响应，而且希望企业为他们提供个性化服务。

社交 BPM 定义

“社交 BPM”是一种概念，用于描述具有协作性质，有计划的的和重复的流程。该术语与“具备社交功能的流程”意思相同。这些具备社交功能的流程模拟了一种方式，一个工作由一个用户发起，然后经过一群用户后，使流程具备了不间断协作的威力。

社交 BPM 处于业务流程和协作活动的交汇处。通过支持社交网络、协作和交流，BPM 和社交媒体的结合为人类工作之间的交流做了很好的补充，同时社交媒体增强了人类活动的透明度。这使得 BPM 越来越接近最终用户和客户（与企业通过社交媒体方式进行交流提高了企业对用户的反应速度）。

（单击放大图片）

图片1. 社交BPM 在流程和协作活动的交汇处

社交BPM 的原则

透明 - 社交BPM 消除了流程决策人和受影响用户之间的隔阂，并搭建了沟通的桥梁，企业可以通过它来改进业务流程。

责任 - 企业和用户面对面的交流拉进了彼此的距离，使企业以客户为中心。

灵活 - 企业和用户之间经常性的合作促使业务流程不断改进，以期达到客户的需求。

Ian Gott 在他的博客中这样描述，

社交 BPM 的实现必须靠组织的专注和改变，而且，因为社交媒体的数据量是不可估量的，所以企业需要一个过滤系统来避免性能相关的问题。

社交 BPM 新鲜吗？

答案当然是否了。从用户或客户的角度出发，社交 BPM 只是促进了业务流程的快速处理以及更高的透明度。以社交媒体所取得的良好势头发展下去，BPM 只需以最短的时间聚集更多的用户就能减少企业和用户之间的摩擦。换言之，也就是“社交 BPM 成就了 BPM”（链接）。

社交 BPM 是每个企业必须的吗？

不尽然。企业必须根据自己的业务目标来确定是否引入社交 BPM。企业如果需要挖掘社交数据，以达到更好的效益并更好地服务于客户，社交 BPM 是很容易就能做到的。但是，在某些情况下，安全方面的担忧使一些企业放弃冒险使用社交 BPM。所以，任何事情都要根据自身的情况进行多重权衡。

社交 BPM 的覆盖面

社交媒体对众多商业领域产生了影响，比如：企业内外，公共关系，市场，销售，查询管理，质量，客户服务，客户体验，投诉管理，危机管理，股东沟通，招聘员工，等等。这导致我们很难区分应该优先关注哪个领域。除此之外，还涌现出了大量的社交媒体：Facebook，MySpace，Twitter，LinkedIn，YouTube，Google+，foursquare，Socialcast，Yammer，等等。

对社交 BPM 的预测

据预测，到 2013 年手机将会超过 PC 成为最广泛的网络访问设备，到 2015 年在成熟市场出售的手持设备超过 80% 是智能手机（链接）。

如果任何网站在那时占据主导地位，它会成为保险行业的信息之源。（引用链接）

所以实际上我们可以将社交媒体看做是“另一个输入渠道”，大量信息或数据将会通过它源源不断地输入，而这些信息能够用来触发一个流程，从而将人们的生活和业务功能联系在一起。

现实中的社交 BPM 实现

我们可以实现一个业务用例，通过与社交媒体协作（在本例中指 Twitter）进行快速反应来获得用户的满意，描述如下图：

（点击图片放大）

图片 2. 在 CRM 中将 Twitter 看做是与电话 / 传真 / 电话应答系统一样的另一种输入渠道

用例的简要概括

• 用户使用 Twitter 更新关于新笔记本的一个问题：-@XYZCorp ModelNo ABC 上的声卡有问题。
• XYZCorp 公司，通过批处理任务或代理监控发给公司的更新或推文并将这些信息收集起来。
• 然后，自动化任务到知识库或已有的服务支持信息中检索是否存在相似的问题。
• 如果找到解决方案，自动任务回复推文或者直接发送消息给用户说明解决方案。否则，自动任务为该问题创建服务请求并直接发送消息通知用户。
• 即时回复作为一种缓冲措施，减轻了用户的窘境。

商业收益

对于 BPM 实现，我们可以将 Twitter 作为一种社交媒体渠道，使用手动推文或自动推文实现那些需要通过消息直接或虚拟交流的业务功能。

下面列举了一些场景，在这些场景中自动更新 / 推文可以派上用场：

• 销售，市场策略，服务于时效性服务（最新优惠和计划）的广告。
• 情感分析——人们的反应以及感受。
• 组织内的简讯和新闻。
• 新闻推送和公司的前景，或在社交媒体上分享并需要进行审批的公司新闻，这都可以通过 BPM 和社交媒体合作来完成。
• 与股东进行的季度业绩交流。
• 定期和即时回复，而不是让粉丝难过的不管不问。
• 当自动任务触发社交媒体连接时，能够自动进行最大化降低人工干预的任务。比如：招聘启事——当上级管理部门发出招聘人数以及工作描述时，自动任务根据审批发起一个工作流，将链接（例如使用 bit.ly）发布为推文。
• 通过自动化语音聊天程序进行的职业咨询和知识管理可以用来消除社交媒体和 BPM 平台之间的差异。
• 如果合理使用并提取分析社交数据，这些数据可以为您提供丰富的客户信息以及统计数据。
• 在企业中适用社交 BPM 的其他场景还有：
• 为团队协作提供方便，比如，适用于数据和设计建模团队的敏捷工作，他们一般需要和许多人交流以确定架构的细节。
• 在 Twitter 上需要以 RSS 展现的新闻和公告。
• 通知粉丝关于业务流程的最新消息。

结论

社交 BPM 向使用社交技术进行协作、提升满足用户度迈进了一步。互相协作并了解社区中其他人做的事情，这是 BPM 和社交媒体互相碰撞所带来的好处。

关于作者

Pritiman Panda 在网上非常出名，人们为他冠以“业务流程狂热爱好者”的称谓，他是一家跨国大公司的技术架构师，在 IT 行业和 BPM 领域有大约 7 年的工作经验。Pritiman 是一名技术爱好者，热爱 BPM 和网络，对中间件、Hadoop 和大数据充满无限的热情。本文中阐明的观点都是基于他多年工作经验和个人想法，确切的说，就是这不代表他的所属公司和任何其他人的观点。读者可以通过 Twitter：@PritimanPanda，或他的博客博客联系他。

参考和推荐文章

• BPM 越来越好——Appian
• IBM Blueworks Live ——IBM
• Bonita BPM 社交媒体搜索应用特性
• 是否所有事情都能和社交沾边？——Max
• 社交网络如何影响企业流程？——ebizQ.net 论坛
• BPM 和社交有关系吗？——ebizQ.net 论坛
• 来自 Gartner 的关于社交 BPM 的深入研究——Ian Gotts
• Gartner 的两个 IT 预言：我们是否比他们所想的更近？
• Gartner：2013 年十大技术战略趋势

词汇表

• BPM： 业务流程管理
• CRM： 客户关系管理
• RoI： 投资回报率

附录：市场上的产品

在市场上，将社交媒体和 BPM 或 CRM 产品集成的产品有：

• 与 Twitter 集成的 Salesforce.com CRM
• 与社交媒体集成的 IBM Blueworks Live
• 与 Twitter 集成的 ARIS
• Bonita BPM 社交媒体搜索应用
• Intalio 社交 BPM
• Appian 社交 BPM
• Pegasystems 社交 BPM
• ……还有很多

感谢张龙对本文的审校。

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