不掉线的数字化办公，桌面云与湖北移动客服同坚守

1 月 23 日，一场始料未及的疫情在全国蔓延。在此情况之下，保障战“疫”指挥，物流调度，人民生活的通信、网络等正常服务至关重要。中移在线服务有限公司（以下简称“中移在线”）是中国移动设立的全资专业子公司，承担着全网 31 个省的移动客户服务工作。为通信服务提供保障，及时响应客户需求，中移在线发挥的重要性不言而喻。

但面对疫情，从客户服务人员的办公场景来看，集中办公、话务繁忙是她们工作的显著特点，所以防疫压力巨大。尤其对于疫情中心的湖北而言，如何做到坚守岗位与防疫两者兼顾，是中移在线亟需解决的问题。

1 月 24 日，中移在线针对湖北区域果断形成“人工应急+居家坐席+远程调度（资源池）+智能服务”的四级响应模式，利用云技术实施“居家坐席”作为当前紧急情况下的重要补充，并开始制定实施方案。1 月 25 日，中移在线利用云网一体化系统和全网服务团队优势，对话务资源池进行统一调度，紧急调配四川、河南、安徽、海南等 21 个在线分公司为湖北移动客户提供直接话务服务，并基于华为云 FusionAccess 桌面云（以下简称“FusionAccess”）进行异地远程接入，共联调上线了超过 1100 个“居家坐席”，在短期内快速实现话务接听、工单处理、后台运营等岗位的居家办公，确保业务服务“不断线、不掉线”。

并且，随着之后疫情发展导致持续的人员流动封闭，地市外呼坐席远程办公的需求不断增加。对此，中移在线利用 FusionAccess，继续进行扩容和资源调整，从而有效支撑起湖北等疫情重点区域的通信保障。

桌面云市场增速强劲

伴随云计算的发展，桌面云方案解决了传统 PC 模式下的安全、投资和办公效率的一系列问题，从而得到企业追捧，成为数字化办公的重要手段。IDC 报告指出，随着 PC 的出货量持续走低，2019 年中国桌面云市场增速强劲。

在金融、企事业单位、呼叫中心、营业厅等行业办公场景，桌面云得到普遍应用。而在此次湖北移动科技战疫过程中，更是发挥了独特价值。利用 FusionAccess，客服人员可以方便地通过桌面云接入远程桌面，实现居家办公。由于数据和桌面都集中运行和保存在数据中心，一个账号即实现了办公的协同和无缝切换。

利用云和虚拟化技术，桌面云实现了资源的集中管控和弹性调度，在资源集中共享的基础上提高了利用率。而随着云技术的深入应用，桌面云的发展模式也将发生进一步演变。据介绍，华为已经提供了基于华为云 Stack 混合云的 Workspace 云服务，企业无需投入大量的时间和精力在运营运维上，华为云会自动处理繁重的部署任务并提供完全托管的服务，从而大大提升效率，并获得一致的办公体验。

桌面云广泛应用的背后

总而言之，自从桌面云诞生以来便获得了企事业单位的广泛认可。其背后的原因也不难理解，就像此次中移在线在湖北的应用，利用桌面云最大限度减少了工作人员聚集，成为向数字化技术要生产力的主要手段。当然，它被认可的原因还有很多，其优势可以总结为四点：

首先，提升效率和业务可靠性。传统桌面环境下，所有的业务和应用都在本地 PC 上进行处理，管理维护成本较高，并经常发生宕机事件。在桌面云中，所有的业务和应用都在数据中心进行处理，强大的后端保障提升了业务稳定性和连续性。

其次，高效维护、统一运维。桌面云不需要前端维护，运维人员远程根据需要批量发放桌面，强大的一键式维护工具让自助维护更加方便，进而提升企业运营效率。

第三，便捷的办公体验。突破地域、时间、终端类型限制，办公环境在云端，员工无论在出差还是旅途中，都可以使用自己的终端设备访问远程桌面进行移动办公。这一优势在此次中移在线保障通信服务“不断线、不掉线”的应用中体现得淋漓尽致。

第四，数据上移，提升安全性。这一特点也是政企单位采用桌面云尤为关键的原因，传统桌面环境下，用户数据保存在本地 PC，内部泄密途径众多。桌面云环境下，终端与信息分离，桌面和数据在后端集中存储和处理，无需担心企业数据资产泄露。

正是基于这一系列优势，桌面云在华为自身的办公实践中也得到了普遍应用。据悉，在今年春节假期后复工首日，华为全公司不同部门的研发员工从全国各地通过 FusionAccess 远程接入办公环境，超过 6.5 万端同时在线，保障公司正常生产。除此之外，华为也在春节期间帮助数十家客户紧急新建或扩容桌面云，帮助客户将疫情对业务的影响降至最低。

话说回来，时至今日，桌面云市场上已经分布了品类繁多的各类产品方案，企业又该如何选？其实无外乎两个关键点：安全和体验。前者在于保障端到端的数据安全可靠，后者在于满足用户部署和操作的极致体验。

在此方面，华为推出的基于鲲鹏处理器的 FusionAccess 可以做到更多。

FusionAccess 的安全可控与卓越体验

去年年底，华为发布基于鲲鹏处理器的桌面云解决方案 FusionAccess，安全成为其领先市场的一大特色。华为云通过全栈的信息技术创新，将关键技术牢牢掌握在自己手中。首先，FusionAccess 实现了软硬件全栈端到端自主创新，芯片级加密技术以及端到端的容灾和备份，保障客户从资源到业务的极致安全可靠；其次，华为云打造的全方位安全防护体系渗透在数据流转的每一个环节，如用户接入侧、瘦终端、处理器、管理运维侧等，云平台安全均采用专项安全技术提供安全防护和保障。从芯片到业务的端到端的安全，也正是大多数客户选择 FusionAccess 的重要原因。

在体验方面，随时随地接入桌面远程办公是 FusionAccess 的另一大优势。华为云自研 HDP 桌面传输协议和鲲鹏处理器构筑了极致流畅的显示画质和音视频体验，例如支持 4K 高清显示和 1080P 高清视频播放，智能显示传输技术 IDT 创造性地解决了网络干扰对用户体验的影响等。同时采用统一的账号管理、资源发放、策略配置，使得运维效率提升 5 倍以上。总之，FusionAccess 秉承“云办公，智联接”的理念，让整个办公体验更加高效、便捷和易用。

在生态方面，FusionAccess 已适配 UOS、中标麒麟、深度等主流国产操作系统，适配软件外设 350 款以上，包括流式软件 WPS、板式软件数科福昕、360 浏览器、火狐浏览器、搜狗输入法、360 杀毒、金格电子签章等常用办公软件，100%满足政企客户日常办公诉求。

华为构筑数字化办公新生态

引领办公数字化转型，自从 FusionAccess 推出以来便以安全可控、卓越体验及敏捷高效的特点赢得了客户青睐。IDC 发布的《PRC VCC Software Tracker 2019H1》报告显示，FusionAccess 以 24%的市场份额连续多年保持第一。截至目前，FusionAccess 已服务全球 4000+客户，110+国家和地区，共发放包括华为公司自己在内 170 万+桌面。

并且，在 FusionAccess 之外，华为云还构建了一系列协同办公工具，如华为云 WeLink、CloudLink Board 等，从而打造更便捷高效的数字化办公新生态。

进一步解读，对华为云而言，其提供的不仅是一个简单的桌面，而是一个随时随地可以接入的办公环境，这个环境包含了满足不同生产办公需求的数据、工具、软件等等，让用户做到一云多端接入，进而实现智慧办公新体验。

所以，从改变办公场景开始，美好的数字化转型近在眼前！

本文转载自 华为云产品与解决方案 公众号。

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