Yoho（友和）：借助可扩展的数据库，支持无缝线上到线下 (O2O) 购物体验

通过迁移至 Google Cloud，Yoho 借助 AI 支持的动态定价增强其保持竞争优势的能力，并且利用创新的数据驱动型应用程序提升其零售和仓库效率。

Google Cloud 带来的成效

• 实现后端数据库现代化，新型冠状病毒 (COVID-19)疫情期间处理增长五倍的峰值流量

• 通过将销售点和库存管理整合到 Cloud SQL，提高门店和仓库效率

• 在 Compute Engine 中托管 Yoho 专属 AI 机器人，通过有竞争力的定价吸引客户

为 120 万 Yoho 客户改善购物体验

您是否知道 98% 的中国香港地区的购物者在进实体店采购之前会上网研究产品？到实体店测试实际产品之前先在网上寻找实惠商品已成为一种常态，尤其是在小到足以让人们轻松往返实体店的国家/地区。

了解中国香港地区人们的购物习惯，电子商务平台 Yoho 为客户提供了一种无缝的线上到线下 (O2O) 购物体验 —— 人们可以随时随地根据需要购买。当客户在 Yoho 购物时，他们可以选择通过其网站购买或者去其两家可轻松到达的零售实体店购买。除了到店选购，Yoho 还提供送货上门或者通过智能储物柜和便利店从 2,000 多个地点自提服务。

“Google Cloud 的系统可靠性对我们的业务至关重要。 电子商务占我们业务的 80%。因此，需要确保客户始终可以访问我们的网站。对我们基于 Cloud SQL 的后端系统进行现代化提升从而确保可扩展性，让客户能够随时在我们的网站享受到不间断的购物体验。”

—— Franz Wu，共同创始人兼 CEO，Yoho

如今，由 Google Cloud 支持的 Yoho 电子商务平台拥有 400,000 多名中国香港地区的消费者。该公司在 2017 年首次使用 Compute Engine 部署其网站，并且在 2020 年将其旧的数据库从本地服务器迁移至 Cloud SQL。

Yoho 共同创始人兼 CEO Franz Wu 指出：“Google Cloud 的系统可靠性对我们的业务至关重要。电子商务占我们业务的 80%。因此，需要确保客户始终可以始终访问我们的网站。对我们基于 Cloud SQL 的后端系统进行现代化提升从而确保可扩展性，让客户能够随时在我们的网站享受到不间断的购物体验。”

支持促销活动期间的网站高流量

Yoho 依靠周年庆、双十一以及黑色星期五等电子商务促销活动来吸引线上购物者。在迁移至 Cloud SQL 之前，Yoho 的网站缺乏提供流畅购物体验的能力，尤其是在成功促销活动期间，在这类时间段网站流量会达到峰值。

这是因为 Yoho 的网站最初是采用单一服务器架构设计的，Compute Engine 中的应用程序与其客户端服务器中的数据是紧密耦合的。网站中反映的产品数据和库存量是直接提取自后端的产品目录以及库存管理系统。缺乏垂直扩展能力，大型活动导致的高流量会使单一数据库服务器不堪重负。

Yoho 曾经搞过一场成功的促销活动，同时吸引了 100,000 多位网站用户。令人遗憾的是，由于无法处理汹涌而至的大量请求，数据库不得不关闭。这产生了连锁响应，导致整个 Yoho 网站遭遇停机，使购物者大失所望。Franz 解释道：“我们的技术团队彻夜工作以排除故障并解决问题，但由于系统停机，当天流失了大量客户。在这一事件后，我们认识到，让这一切再次发生是我们难以承受的。”

Yoho 重新设计了其架构，利用 Compute Engine 中的队列服务器将前端和后端解耦，并且在 2020 年 5 月将旧的数据库迁移至 Cloud SQL。这确保了超过系统负载的请求会被添加至队列服务器，在此，购物者排队等候处理其请求，就如同它们在实体店所做的一样。他们会在队列中被前移，当有足够容量时，才允许访问主服务器以开始购物。同时，Cloud SQL 的可扩展性使 Yoho 能够在特定时间处理大量交易。

Franz 坦言：“得益于 Google Cloud，我们现在能够支持网站中任何数量的客户，而不必担心系统会停机。我们选择 Cloud SQL 作为我们的数据，原因在于它能够与我们使用的其他 Google Cloud 产品（例如，Compute Engine 和 Google Analytics）集成。Google Cloud 通过中国香港本地团队提供的技术支持也使我们受益匪浅，因为我们能够根据需要轻松地向他们寻求帮助。”

Yoho 迁移至 Cloud SQL 是非常及时的举措，由于公司的业务主要侧重于销售电子产品（例如，笔记本电脑和游戏机），新冠疫情居家令导致对这类产品的需求量骤增。凭借 Compute Engine 的可靠性以及 Cloud SQL 的可扩展性，Yoho 有能力在其网站提供流畅的用户体验，即使在流量增长五倍的情况下，依然如此。

发挥数据威力，提升运营效率

除了 Cloud SQL 所带来的可扩展能力，至关重要的是，Yoho 能够及时为客户提供所需的产品。针对每月 40,000 笔网购订单，Yoho 建立了一个条码扫描系统以跟踪库存和监控销售。将 Cloud SQL 作为其数据库，应用程序利用 Compute Engine 将其仓库库存系统与其销售点管理相集成，并且在仓库和零售店的 20 多部手持式扫描器中运行。这使客户能够实时访问针对产品供货情况的最新信息。

当 Yoho 收到送货上门的请求时，仓库工作人员会扫描销售订单上的产品条码，并且能够确定商品的具体存放位置。每位仓库工作人员一天可处理 3,000 件商品，与人工方式订单拣选相比，效率提高 300%，采用旧的模式时，工作人员不得不亲自走到仓库中的正确位置来查看是否有可供货的商品。

当收银员扫描条码时定价信息也在销售点 (POS) 显示，从而能够对客户准确收取费用。以往，当服务器发生故障时，零售员工不得不以纸笔来处理订单，直至 IT 团队能够解决问题。自 Yoho 迁移至 Cloud SQL 以来，再也没发生过服务器中断。

Franz 指出：“利用全球托管的 Cloud SQL 数据库，我们能够专注于开发应用程序（例如，我们的手持条码扫描软件），而不是担心数据库的维护”，这表明实时数据可见性已经显著提升了客户服务。

在一个统一平台中安全地分析客户数据和行为

自从迁移至 Cloud SQL，Yoho 存储了超过 100 个数据集 —— 从产品浏览历史记录到交易数据。Yoho 使用 Cloud SQL 来分析线上数据（例如，Web 浏览行为）以及线下数据（例如，线下交易历史记录），以更好地了解其客户。

转化率之类的电子商务指标帮助 Yoho 的采购团队获得关于客户行为的洞察。如果产品转化率低，表明可能定价过高，因此，团队会重新对产品定价以吸引更多购买者并促进销售。

从产品浏览历史记录到交易数据，Yoho 能够分析用户在其平台中的交互方式，以利用 Cloud SQL 更好地了解其客户。不仅仅是用户行为，Yoho 还可以了解安全和数据隐私的重要性。

信用卡是一种通用支付模式，在收到其所购商品后，因客户对信用卡付款提出异议并且要求银行拒付款项引发的拒付风险越来越大。在这种情况下，Yoho 不仅会赔钱，而且还会损失货物。通过分析线下和线上交易历史记录，可以注意到，在零售店采用现金付款的客户不太可能在线上使用信用卡付款后申请拒付，因此，更有信誉。企业通过其存储在 Cloud SQL 中的 ID 来识别这些现金付款客户，从而在他们下次登录时为其提供更广泛的产品选择。

作为网络零售商，Yoho 会从客户收到大量机密信息，例如，其产品浏览历史记录和信用卡号。为了保护客户，该公司使用即装即用加密以及 Cloud Identity and Access Management（云身份和访问管理）之类的安全功能和服务，以确保其客户和业务信息安全。

借助 AI 实现零售运营转型

在电子商务领域，Yoho 深知为客户提供合理价格的重要性。在其网站中有 20,000 多种产品，它使用在 Compute Engine 中托管的人工智能 (AI) 以及 Cloud SQL 的分析功能来确保其产品定价始终具有竞争力。

Yoho 创建了可每日监控市场价格的机器人，并在 Cloud SQL 中对价格进行分析。机器人可以动态匹配最低竞品价格并在网站和实体店之间更新定价。Yoho 还在其零售店使用电子货架标签，因此，当需要变更定价时，销售人员无需浪费时间手动更换纸质标签。

与手持扫描应用程序类似，Yoho 的电子货架标签软件也是在 Compute Engine 托管，可确保可靠性。数字显示屏中的价格与 Cloud SQL 定价目录同步。除了线上或线下促销活动，价格还要在 Yoho 的所有渠道保持一致，以确保客户获得最大实惠。实现这一流程自动化为该公司显著节省了时间，因为以人工方式进行监控可能需要一个人几天才能完成，而当提交时价格数据可能已经不具有相关性。

“人们倾向于阅读评论以确定购买什么产品，但大部分客户是用中文留言。 通过利用 Cloud Translation 来翻译网页和评论，我们能够提高讲英语的客户的参与度。 因此，[他们] 更可能从我们的网站购物。”

—— Franz Wu，共同创始人兼 CEO，Yoho

多语平台助力获得更大市场份额

尽管大部分中国香港地区的客户能够阅读繁体中文，Yoho 客户中有一小部分是讲英语的人。正因为如此，网站需要提供英语和中文版本。Yoho 未聘用全职翻译来以人工方式翻译网站的每个页面，而是将 Cloud Translation 整合到其网站以将文本从繁体中文翻译成英文。

Cloud Translation 可基于浏览器设置自动检测用户的首选语言，以确定以繁体中文还是英文显示网站。能够轻松地以熟悉的语言导航平台还增加了客户成为回头客的机会。

“人们倾向于阅读评论以确定购买什么产品，但大部分客户是用中文留言。通过利用 Cloud Translation 来翻译网页和评论，我们能够提高讲英语的客户的参与度。因此，我们注意到，这些客户花更多的时间来浏览产品并且更可能从网站购物。”

“Google Cloud 使我们能够确信我们的电子商务平台可以支持而不是阻碍促销活动和快速销售。我们要进一步利用能够帮助我们吸引客户并提升我们品牌的 Google Cloud 技术，例如，Dialogflow。”

—— Franz Wu，共同创始人兼 CEO，Yoho

营造用户友好型购物体验，促进零售增长

未来，Yoho 将探索在 Dialogflow 中使用聊天机器人，这是 Contact Center AI 的组成部分，它基于 Google Cloud 运行，旨在改善在线客户互动。聊天机器人可以为客户提供自助服务选项 —— 如果他们不想和客服通话。除了解答常见问题（例如，营业时间和交货时间等），个性化的聊天机器人还能识别客户及其购物偏好。

Franz 指出：“Google Cloud 使我们能够确信我们的电子商务平台可以支持而不是阻碍促销活动和快速销售。我们要进一步利用能够帮助我们吸引客户并提升我们品牌的 Google Cloud 技术，例如，Dialogflow。”

关于 Yoho

创立于 2013 年的电子产品网店 Yoho 是中国香港地区首家线上到线下 (O2O) 电子商务企业，这意味着客户可以通过其网站或专卖店来购买商品。凭借每月超过 120 万的网站访客量，Yoho 在中国香港地区流量榜中位居前列，并且在 2019 年德勤 (Deloitte)中国香港地区“Tech Fast”（技术飞跃）奖中排名第八，获此殊荣是基于该公司在 2017 年至 2019 年实现了 167% 的收入增长。