围绕「在线」，深入探讨如何打造数字时代的企业平台

今年大火的 ChatGPT、Midjourney 都以聊天为主要交互形式，如何基于「聊天」打造数字时代的企业平台？本文从数字化协同办公领域一线产品经理的视角，细化了当下在设计企业数字化平台产品时需要关注的重点方向，及其主要的呈现方式。

数字化的本质是利用数字技术赋能企业的协作和管控，依托生产资料和生产关系在线，提高企业管理和运作的效率，促进生产力的提升。

企业生产运营涉及的要素众多，员工、客户、合作伙伴、应用、设备都是其重要的组成部分。通过实施数字化转型，企业可以将信息从孤立、离散的状态中解放出来，促进信息和资源的流动和共享。

在这个过程中，在线起到了关键作用，是数字化发展的基础和核心。通过将身份、消息、业务、流程、管理和安全线上化，实现对企业的内部业务流程、管理体系、客户服务等方面的全面改造和升级，提高企业的运作效率和竞争力。如何深入理解「在线」、理解「聊天」是「在线」的主要交互形式，并基于此打造出数字时代的企业平台，本文将一一细述。

数字化的本质是在线

身份在线

身份在线，是让用户在访问支撑企业生产经营活动的系统时畅行无阻。身份和访问管理（Identity and Access Management，IAM）是现代应用访问和安全管控的基础。通过统一的身份和访问权限控制，实现用户帐号的全生命周期管理，让恰当的人或物，在恰当的时间，拥有恰当的权限，访问恰当的资源。企业数字化转型的前提，就是让企业用户的身份和权限在线。

为了便于理解，让我们从员工的视角切入。例如，在办理入职审批时，企业 IAM 系统自动为员工创建唯一的企业帐号，并基于角色的访问权限控制，根据其所属的岗位角色、部门等属性赋予基础角色和权限，允许该员工围绕岗位职责范围访问基础资源，方便快速开展工作。

What is SAML？from：https://www.entrust.com/resources/faq/what-is-saml

现代企业的生产经营，早已不再是单打独斗。在做好企业内部员工身份在线的同时，还需要强化产业链上下游企业员工的身份在线。让我们把视角切换到合作伙伴，当与供应链上下游产生业务联系时，可以通过联邦认证（SAML）完成授权，允许供应链上的企业用户，通过自家的帐号登录公司系统，完成身份的跨「域」认证。

当下，IAM 已不再仅限于对员工帐号的管理，还需覆盖对业务合作伙伴、服务商、客户帐号的生理周期管理，实现全业务场景权限的统一管理。 随着数字化转型的深入，身份还可以被分配给物联网 (IoT) 设备、Bot、API 或微服务。让经验证和授权的实体，借由单点登录（SSO）自由访问企业内的各个系统。

消息在线

消息在线，是让信息在生产经营活动中自由流通。当代大企业，其业务具备高度的复杂性和扩散性，既有面向职能部门的协同办公工具，又有面向业务员的客户服务和获客工具，还有面向网点或服务商的业务联络工具，更有直接面向 C 端客户的工具，存在人与人、人与系统、系统与系统间信息流通的需求，支持多端在线沟通的交互形式无法避免。

历史经验表明，将信息困在垂直业务场景下，形成一个个分散的信息孤岛切不可取。在满足场景内沟通需要的同时，场景间联络也要保持顺畅，支持消息流转和互通。

举例来说，业务员或网点咨询最新的政策条款，可以直接在应用内检索到职能部门的对接人，并发起聊天会话，职能部门的员工可以在协同办公工具内收到消息并予以回复。编辑在线文档时，可以在文档内 @通讯录成员，也能通过指令嵌入业务应用卡片。审批场景下，当员工查看任务审批进度，发现审批卡在某一节点上迟迟没有进展时，可以点击审批人姓名，直接发起与该审批人的聊天会话，并带上审批的上下文，快速对齐会话主题，高效推进事件解决。运维监控场景下，将系统监控对接 webhook 机器人，系统发生异常时及时推送告警信息，更进一步，通过打通 PMS 系统，还能根据系统属性一键拉起故障群或应急响应在线会议。

业务在线

数字化转型不是科技部门自己的事，业务部门才是数字化转型的主体，缺少业务部门的深度参与或引领，数字化转型就瘸了一条腿，前进的道路将困难重重。信息化时代，企业往往基于竖井式打造服务能力、建设业务系统，使得生产、销售、运营、服务等环节相互割裂，进而导致企业效率和增长瓶颈。

业务在线，就是要秉承全面开放的思想，打破业务壁垒，让数据在系统间高效流通。从生产中来，通过提炼分析，再到生产中去，提供端到端的解决方案，实现快速响应和服务，降低部门间摩擦力，进而降低人力、财务、管理和运营成本。

从产品运营角度上看，通过渠道触达用户，收集用户信息，再由数仓构建用户画像，运营基于数据针对性地制定营销策略，综合运用社群运营、MGM 运营、产品运营、活动运营、内容运营等多种运营手段，持续开展用户运营，提升从用户拉新、促活、留存到转化的用户全生命周期运营效能。从客户服务的角度上看，将客服系统与商家或用户管理系统打通，改善在线问答环节的服务效率和质量，提升用户满意度。从生产销售的角度看，通过在线收集和分析产品销售、供应链、仓储、运输等多维数据，指导产品生产。产、销、存的实时状况，又为产品定价及策划营销活动提供重要参考。

Business + tech evolution leading to the 4thIndustrial Revolution，from：thoughtworks https://www.thoughtworks.com/insights/blog/breaking-out-of-legacy-nine-lessons-for-business-leaders

流程在线

在企业中，流程和审批无处不在，资源申请、出差、请假、报销等事项都需要经过申请和审批。落实严密且复杂的流程管理，随之而来的便是用户体验的下降。

例如，用户访问未授权的业务系统时，被系统生硬地阻止，仅能看到无权访问的提示，没有任何对接人、服务群或后续流程的指引，走到「断头路」。另外，大量的待审批工单堆积在审批人的 OA 系统中，缺乏及时有效地触达，移动审批体验十分糟糕。

流程在线，就是要消灭「断头路」，把流程从各业务系统内，构架到各业务系统之上，同时汇集任务于一处，提供交互友好、响应迅速的流程审批和业务访问体验。

工作中，当员工访问某业务系统受限时，系统根据对应的权限项，直接在当前页唤起权限申请对话框，员工可基于权限所对应的角色及描述或直接针对该权限发起申请。随后会在待办中心生成一条权限申请记录，再借由消息连接起权限的申请和审批人。整个过程中，用户的访问行为未被阻断。审批过程中，可以在待办中心实时查看审批进展。审批完成后，系统自动授权，并向用户推送执行结果，实现流程闭环。

管理在线

管理在线，是构建企业生产经营的神经网络，打造从数据采集、分析、呈现、决策、执行的通路。落实数据驱动决策（Data-Driven Decision Making，DDDM），简化和规范各项业务指标，加速业务数据的采集和分析，促进由数据到信息的转化，构建数据驾驶舱。

同时，基于在线的生产资料和生产关系，实现「神经」和「肉体」的紧密连接，提升公司上下目标对齐的响应和执行效率。在做好全局产品和用户数据分析的前提下，还需要细化具体业务场景下的数据采集粒度，使用尽可能通用的手段，满足不同业务对数据查询、分析和探索的需求，为业务方和管理层提供数据和决策支持。

安全在线

安全在线，是将安全贯穿于企业数字化产品建设过程的始终。对于数字时代的企业来说，安全，尤其是数据安全，是生产运营的基石。严密的安全措施有助于规避隐私泄露和安全合规风险。在数字时代，各国都在加强对用户数据的管理，提升核心行业的基础安全水平。欧盟的 GDPR，国内的个人信息保护法、护网行动等措施都在推进这一趋势。

除了强化产品本身的隐私合规性，还需要借助数字技术增强企业的整体安全防护水平。在产品设计、研发、管理、运营等方面，都必须具备安全意识。做到技术上，安全与业务相互独立互不侵扰，端侧用户感知和体验上，充分融合交互友好。综合运用安全防护、安全监测、安全运营等手段，加强企业对风险的控制。

「聊天」是在线的主要交互方式

聊天作为数字时代最重要的在线交互方式之一，已经在各个行业和领域得到了广泛的应用。

近期大火的 ChatGPT 以及 Midjourney 都以聊天为主要交互形式，面向用户提供服务，进一步印证了聊天的必要性。OpenAI 的首席执行官 Sam Altman 曾在采访中表达过类似的观点：「在 ChatGPT 出现之前，我们已经拥有了在评估中表现很好的模型，但没能找到模型与人类合适的交互方式，这让模型没法使用，或者说很难使用，直到它（ChatGPT）出现。」

「聊天」能很好地承载数字化的「在线」本质

一方面，在线协作是当今数字化时代的刚需。它能够有效提高团队的沟通效率和协同能力，优化业务流程，降低成本和风险，提升竞争力和创新力。聊天作为一种简单易用，支持实时互动和多样化表达的在线沟通方式，是支撑在线协作的优秀解法。无论是人与人之间的交流，还是人与系统之间的对话，聊天都能够满足不同场景下在线协作的需求。

另一方面，端到端的在线协作工具能够将整个业务流程从开始到结束连接起来，减少中间环节的冗余和干扰，提高流程的效率和质量。相比于分散的、独立的数字化解决方案，端到端的在线协作工具因其自带的在线平台属性，更容易引导产品设计从全局出发，打破部门墙和信息孤岛，实现跨部门、跨地域、跨系统的协同办公，形成整体合力，从而更好地为企业创造价值。

设计与实施

那么，如何打造基于聊天的在线协作工具？

第一，可以将基于聊天的在线协作工具打造为企业单点登录（SSO）入口，通过一次输入一组登陆凭据，允许用户访问多个应用程序，支持程序间无缝切换，完成身份的在线。

这样做有很多好处，一方面，作为全平台的客户端方案，能很好的支撑多重身份验证（MFA）组件的应用和相关数据的采集，提升 IAM 态势感知和动态鉴权能力。另一方面，可以将之打造成企业上网认证等强工作场景的唯一入口，用户完成 SSO 登录后，由客户端自主完成上网认证，简化工作流程，还能有效提升产品日活。

第二，现实情况是，在企业生产经营活动中，每个环节的生产要素不同，形态各异，将所有业务完全整合到一个应用上并不现实。特别是移动端，在面向用户的交互设计理念下，不同业务场景的设计方案大相径庭，而手机又是数字经济时代的用户入口，这就要求团队能提供统一的 IM 服务和 SDK，实现多载体、同服务、消息互通，达成消息的在线。同时建立以移动应用为主、客户端为辅的大前端，支持应用内嵌入、服务对接等多种连接方式，提高服务的通用性和灵活性，以适应不同的业务场景。

内嵌是将独立且完整的消息模块直接嵌入其它 App、Web 或小程序，要求消息模块具备高内聚、低耦合的特点，强调功能的通用性。提供标准化的选人组件、多模态消息发送和展示、文件传输和存储、在线信息检索、会话和成员管理等功能，支持功能入口可配置，以适应不同的业务场景。

对接是通过接口调用的形式实现业务系统跟消息的连接，需要重视开放平台的能力建设。接口服务层面，提供诸如群管理、消息管理、会话管理、事件管理、通讯录管理、机器人管理等能力。消息内容上，支持：

• 文本

• 图片

• 卡片（个人、群名片）

• 图文（富文本、图文混排）

• 链接（URL 自动解析成消息卡片）

• 音视频、文档及文件（文件存储服务）

• 表单（订单等消息展示，支持跳转查看详情）

• Markdown 消息（支持简单交互的通知消息类型）

• 交互式卡片（承载丰富的图文内容和交互行为的消息类型）等样式

BI solution architecture，from：Microsoft Power BI https://learn.microsoft.com/en-us/power-bi/guidance/center-of-excellence-business-intelligence-solution-architecture

第三，身份和消息在线，可以有效地支撑业务、流程和管理在线。门户虽能解决业务汇聚的问题，但支撑不了在线协作。通过提供 H5、小程序、RN 等标准的前端框架，支撑业务快捷接入。将在线协作工具打造成业务汇聚平台，实现应用系统的统一访问，简化用户从场景 A 到场景 B 的访问路径，达成业务在线。

其次，基于统一的应用载体，深度融合业务及流程，通过与消息对接，打造待办审批汇聚点，实现任务的统一归集，提升任务审批、流转、执行、通知的效率，实现流程在线。

最后，通过集成低代码，实现应用的快速生成、便捷使用，提升基层数字化能力和数据采集效率。再借由消息，实现数据高效流转、实时分析和呈现，辅助领导层决策，还能通过消息及时组织讨论和下达指令，落实管理在线。

第四、在线协作的数据安全非常重要，需要采取一系列措施来确保数据的完整性、保密性和可用性。例如，可以通过加密技术来保护数据传输的安全，包括传输过程中的数据加密、数据完整性校验等。此外，权限管理也是确保数据安全的重要手段之一，可以通过访问控制、身份认证等技术来限制用户对数据的访问权限，从而防止未经授权的访问和篡改。

除了数据安全，访问安全也是在线协作平台必须重视的问题。通过采用多重身份验证、安全可信代理等技术手段，可以保障用户的登录和访问的安全，防止黑客入侵和未经授权的访问。此外，终端设备的安全防护，也是在线协作平台必须考虑的因素之一。可以通过安装防病毒软件、加强设备管理等方式来保障终端设备的安全。这些措施可以有效提高企业安全防护水平，保障在线协作的安全。

最后，数字化只是过程，降本增效才是结果，产品价值需要依据可量化的数据结果进行评判。要将基于聊天的在线协作工具打造成为企业的数字化载体，需要顾全大局，从企业数字化转型的根本目的出发，拿端到端的分析数据说话，做到有理有据。

通过收集消息数、群数、日活、月活、用户留存，以及细分场景下的各项产品指标，分析其所带来的业务数据增长和工作效能提升，用事实说话，给予管理层和业务方信心，引导企业在数字化转型之路上稳步前行。

「聊天」既能助力智能化发展，又能很好地承载智能化服务

一方面，在线协作的发展能助力人工智能技术的进步。OpenAI 人工智能专家安德烈·卡帕西（Andrej Karpathy）曾说过：「聊天机器人可以被视为一种基于文本的 AI。在文本处理和自然语言处理领域，它们可以帮助我们更好地理解人类语言。通过聊天机器人的应用，我们可以更好地了解自然语言处理技术在人类生产生活中的应用，并且可以进一步探索 AI 技术在数字化转型中的潜力。」

另一方面，人工智能正在以超出我们想象的速度茁壮成长，并逐渐融入到我们的日常生活当中。在 2023 年 4 月 11 日举办的阿里云峰会上，张勇表示，「所有行业、所有应用、所有软件、所有服务都值得基于新型人工智能技术、基于 AIGC 各方面技术支撑、大模型支撑重做一遍。」

未来，AI 必将重构人们生产和生活的方方面面，而聊天将在其中扮演重要角色。尤其在以冗杂纷繁信息传递为核心的办公场景下，以多种交互方式为切入点，结合多模态设计，通过将 AI 与聊天融为一体，实现 AI 对数字化在线场景的全面赋能。Dialogue can solve everything！人与人、人与系统、系统与系统之间都可以通过合理的交互方式进行「聊天」通过打破空间束缚，提速信息处理，降低时间成本，让人们在办公中，享受高效流畅的信息传递，打造极致高效的未来办公新体验。

买不来的数字化

数字化之于企业，就好比自动驾驶之于新能源。有人问，车企们是如何看待华为「智能汽车解决方案 HI（HUAWEI Inside）的？对此，2021 年 6 月 30 日，上汽集团公司董事长陈虹在股东大会上给予过正面地回应：「我们不能接受华为成为灵魂，而上汽成为肉体。」

数字化转型需要企业亲身经历，因地制宜，市场上不乏优秀的基于聊天的在线协作工具，但绝不意味着将之买来就万事大吉了。企业数字化是面向企业生产管理经营交付价值，ToB SaaS 工具则是面向市场交付价值并追求收益。同样都需要将客户需求转变为产品能力，企业数字化是适用于企业或行业的能力，而 ToB SaaS 不是，两者都需要在泛化（更满足普适性需要）和拟合（更贴合企业和行业的需要）之间找寻中间点。

钉钉也好、自研也好，如何利用工具达成身份、消息、业务、流程、管理、安全在线，是需要企业管理和建设者思考的问题。

企业需要剖析、认清、因地制宜构建自己的数字化解决方案，做好打持久战的准备。从信息化到数字化，再到智能化，一步一脚印地落实好身份、消息、业务、流程、管理和安全在线。通过聊天编织在线的网，打造企业数字化的稳健基石。在数字时代拔得头筹，在智能时代驰骋扬帆。

关于作者

何鹏飞，资深数字化协作平台产品负责人，长期从事 ToB 企业数字化转型产品规划与设计，关注企业协同办公、零信任网络架构、NLP 自然语言处理等领域。