这些是否困扰你？
当你想到智能客服问答的时候，你是否第一反应它一定要与人工智能有关？
你是否只是想要一个开箱即用，简答上手，无需复杂的人工智能知识和机器学习规则的智能客服系统？
你是否想让你的智能问答系统不单单满足于问答场景，还希望它可以执行更多的动作？
那么，从今天开始，我们开发的 Segnavi 框架将满足以上所说的这些全部内容，它并不需要你了解人工智能、机器学习方面的知识，就像写脚本一样快速轻松的构建属于你的智能问答系统。

化繁为简，开箱即用

当你不再重复性的为各业务的同学解答相同问题，不再被重复的问题所打扰，一杯咖啡，静下心来，去专心思考和研究更深入的问题时，不得不说这的确是最理想的工作方式了。

从今天开始，只需一杯咖啡的时间，即可立刻构造属于你的智能问答系统。Segnavi 本身的体积十分小巧，无需依赖任何数据库即可运行。基于 python 开发，就像些脚本一样的轻松使用。我们将知识库从常见的数据库存储，转换为本地代码文件存储，所以严格意义上来讲 Segnavi 是一个机器人对话的框架。我们将框架尽可能设计的足够简单、轻量、灵活且功能强大。

我们将传统机器人对话中的意图理解和槽概念转换为 Python 在面向对象状态下的两种可继承类，通过这个继承类生成的对象可以取得全部的对话与槽特性。简化在任务型对话中的槽类型、槽字段等相关概念，取而代之是对象内的属性和方法。你可以像写脚本一样简单快速的使用到框架的全部功能。

在进一步的介绍之前，先简单了解一下任务型对话中槽的概念：在任务型对话中，我们的要完成某一个动作，需要各种的条件满足一个任务的触发，这种对话就叫任务型对话，触发的条件就是槽。当然你可以把槽理解为传递触发条件的参数，我们所做的就是简化机器人中的逻辑。

通俗的讲，类似于 http 请求中传递的参数。这种参数是通过多轮问答的形式来实现的。

下面我将用“40 行代码”来举例说明。

强大的功能

最简化设计

我们设计了两种任务型对话，以满足不同场景的多轮对话需求，一种为 Question 类，一种为 Operation 类。为了简化结构和方便理解，我们将两种不同的任务型对话转换成树形结构，我们管这棵树叫“问题树“。

Question 的每一个问题就相当于树的每一个分支，树的子节点可以继续是 Question，也可以是Operation类。而 Operation 类是负责任务型对话中槽位的填充，其为树的最终子节点。可以理解成红黑树中的黑树，且不再有任何子节点。

除了为了满足不同多轮对话场景需求而设计的 Question 类和 Operation 类，我们还设计了一个 Word 类，改类的目的为注册不同的词或语句绑定在一个 Question 或 Operation 的子类中。

举个例子

【代码】

QuestionTree1 类为 Question 类，它是作为问题树的结构体，方便用户做出进一步的选择，也是一类在多轮对话中槽位的填充。这其中 Word.registe()为注册的词，我们可以注册两个词"hello"和"WelcomeList"等任意个词，这其中 WelcomeList 为引导词，你也可以在配置文件里面随意设置你的引导词，当用户达到配置中连续未任何命中的时候，就会执行引导词。

Question.register() 用于注册任务型对话中负责询问的部分，在 Segnavi 展示中，为问题树的选项。为了方便使用，Segnavi 会将 Question.register()注册的内容，通过1,2,3,4…这类数字作为选项引导。对于超过 2 层的 Question（Question 的子节点还是 Question）Segnavi 会自动生成 “返回上一级” 的选项。q3 中的 handle='我是问题树1’代表当用户选择 3 这个选项，实际 Segnavi 会内部执行 “我是问题树1” 这个词。在 Segnavi 中，默认状态下，用户选择了哪个选项就相当于对系统说了哪个选项的 text 文本，当然这个也是可以改的。就像 q3 这样。

OperationHandle1、OperationHandle2分别代表两个最终子节点，Operation.register() 相当于进入该对话时槽位的填充，这里的槽位我们可以限制指定词的类型，也可以不限制词的类型，词的类型我们在稍后会介绍。当槽位被填满（满足所有条件时），Segnavi 会触发 Operation 子类中定义的 _ handle _ 方法，这个方法内你可以执行任何代码，或者只是返回一句简单的 hello world。

【运行后的结果】

超强的纠错能力

在传统的规则匹配型语义理解模块中，最难维护的是你词规则是否是唯一，且规则中是否存在互斥，死锁，循环等问题。在 Segnavi 中这些作为使用者无需考虑。因为我们在系统启动时会有全面的自检程序，防止此类情况的发生。当 Question.register() 中注册的 text 文本是一个不可被理解的词（其他类未注册的词），或者会被理解成两个不同的选项时（多个类同时注册一个词，或一个词指向了两个不同的类），系统此时是无法启动的。

比如我们将 q2 的 text 文本改成一个不存在的词时：

系统启动时的自检程序将会报错：

将机器对话的复杂度降低至小学水平的知识

在传统机器对话模型中，会通常设置自然语言处理和语义处理模块，来处理用户的提问，并起到语义理解，与槽位的识别功能。通常情况下，自然语言处理和语义模块是在一起的。

Segnavi 也有自己的语义理解模块，和自然语言处理系统。但我们为了简化逻辑，将自然语言处理和语义理解模块拆开。对话过程只保留语义理解中的分词功能。将自然语言处理的逻辑由用户输入时的触发变为逆向的先行触发。

我们会在系统启动时，会预先对所有 Word.register()，Question.register()，Operation.register() 内所有的text文本进行自然语言处理，和切词操作。并构造一个大型词典的结构体，这个结构体内包含了词的text文本、自然语言处理后的切词、词的类型、词的动作、词的权重等等内部的参数。

当一个词未被理解时，我们会根据在系统启动时构造的 NLP 词典进行反查，达到联想和猜测的功能。然而这些操作都是作为使用者无需关心的，你只需维护一个简单的 text 知识库即可。

上面我们刚刚提到了在 Operation.register() 内可以设置槽位的类型为指定词的类型，我们采用了基于规则理解方法来解决槽提取以及槽填充的问题。我们将程序主目录/handle 作为所有词和知识库的存储。handle 目录下的一级目录名为词的类型，词的类型类似我们上小学时候学的动词、名词这种，它起到对词进行归类并打标识的作用。就好比我们说跑、跳、走这类词是动词，文具、铅笔、橡皮这类词是名词一样。在 Segnavi 中，槽填充和槽提取也会依赖对词类型的检测。

例如 num 目录下的所有文件，注册的词，它们的类型都是 num 类型。ip 目录下注册的所有词类型都是 ip。这个我们已经预先设置好，可以不用做任何的修改，开箱即用。

我们预先设置好的词：

灵活的运用和极少的资源使用

Segnavi 可以应用在任何系统中，我们曾经接入过 Qtalk、微信、QQ，可以说只要是 IM 系统都可以接入 Segnavi 作为处理引擎调用方式仅为 http 的 post 请求而已。我们会在内部维护 session，无需调用方维护。

同时我们还会提供一个 webui 供测试使用。后台日志和分析功能，可以还原当时的会话场景，并按照指定日期进行词频、动作、理解程度等维度进行综合分析。还支持通过关键词在所有会话内进行查找，并支持导出至 excel。

经过我们测试，每 10,000 个 session，平均占用 100MB 内存。我们在高峰时可以同时处理超过 500 个对话，并且只用一台主机即可。因为是非 cpu 密集型程序，即使是 500 个对话，cpu 的使用水平依旧可以保持一个很低的水平。

写在最后

目前 Segnavi 已经在公司内部开源使用。现在 OPS 值班热线、CM 热线、JIRA 热线都已接入。我们在设计 Segnavi 之初，跟大家一样也曾尝试过别人的机器人框架，当初想法很简单，只是想做一个运维相关的机器人而已，我们的需求也很简单同时能满足有多轮问答的场景，和满足直接使用命令行操作，并且当用户不知道选项时最好能提供一个菜单。但调研了一圈框架后发现，要不就是框架过于复杂，要不就是功能不完全。最后不得已只能自己造轮子，其实早在 18 年 11 月的时 OPS 内部就已经将机器人切换至 Segnavi 框架了。从目前的状态来看 Segnavi 运行的还是比较稳定。

由于篇幅有限，其实在文章中只能介绍 Segnavi 框架的最基础功能，我们还支持例如转人工、层级索引、模糊猜测、命令式的直接槽位提取等等。我们没有为 Segnavi 配置机器学习的模块，但已经预留出插件接口。其实作为运维工程师来讲，目前的 Segnavi，已经能够满足 OPS 的全部需求了。接下来如果有精力，我们期望能将 Segnavi 的对话和 session 改造成中间件式的可插拔插槽。

我们始终期望创造一个开箱即用，简单逻辑的机器人应用，减轻学习成本，方便快速使用。最后，如果你希望使用 Segnavi 欢迎与我取得联系。

作者介绍：

王欣宇，2018年加入去哪儿 OPS 团队，负责运维自动化相关的工作，保障了公司每日数十万的自动化任务执行，让海量服务器共舞。

本文转载自公众号Qunar技术沙龙（ID：QunarTL）。

原文链接：

https://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzA3NDcyMTQyNQ==&mid=2649263128&idx=1&sn=b616b27b85290e8c7d8008abd0efcd4b&chksm=87675de6b010d4f04ebc8e031646de7f4d1e702325ae355bca73142645b9981a87930b2213c7&token=2032634643&lang=zh_CN#rd

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轻量机器人框架 – Segnavi