【案例概览】
案例名称：华为 IPCC 平台在猪八戒网络的最佳实践
案例来源：深圳市星网信通科技有限公司
行业：公共安全
技术领域：通信&协作
华为产品：CloudCaaS

案例简述

基于华为 IPCC（IP Contact Center，多媒体联络中心）平台实现全媒体全渠道服务，星网信通为猪八戒网络有限公司构建一站式员工工作平台。

业务背景

1、传统呼叫中心转型

2、客户服务方式转型

方案特色一：基于华为媒体能力实现全渠道多媒体融合

基于华为 IPCC 对全渠道媒体的支持能力，在传统的语音电话基础上，将移动端 APP、WebChat、微信公众号、视频通话等新兴渠道统一接入，为各类接入渠道提供统一的服务和统一的管理。

方案特色二：基于华为 CTI 能力实现全媒体智能路由

基于华为 CTI 智能路由功能，为不同的接入渠道、不同的客户优先级、不同的业务服务提供统一的智能路由，并根据路由策略保障高优先级客户的接通率和服务质量。

（CTI：computer telephony integration 。CTI 是一个通称，含盖了计算机与电话系统间任何类型的集成。它最常用于指通过应用程序来显示与呼入或呼出电话详细信息的系统。）

方案特色三：基于华为 SDK 接口能力实现智能化服务

基于华为 IPCC 开放的 SDK 能力，利用知识库实现智能客服机器人的语音分析和深层理解，为客户提供智能化的自助服务。同时，以人工客服的服务内容为基础，促进智能客服机器人的深度学习，提升智能化服务质量和效率。

本文转载自公众号华为开发者社区（ID：Huawei_Developer）。

原文链接：

https://mp.weixin.qq.com/s/ftSDHd5L8ogXw_k-CL5TvQ