SalesForce 与 Twitter 集成的喜与忧

您是 Twitter 的粉丝么？您可曾想过利用 Twitter 来进行投诉？随着 Salsforce.com 与 Twitter 的集成，这已不再是天方夜谭。

Salesforce.com 宣布，你现在完全可以在 Twitter 上搜索、监视和参与对话：

• 搜索：在 Twitter 上搜寻话题。
• 监视：跟踪子话题和回复。
• 参与：成为该会话的一名参与者。

这项服务要到今年夏天时才会发布。在这篇新闻中则简要说明了其工作方式：

Salesforce 可以利用 Twitter API 让客户关怀人员从 Salesforce 服务的内部启动 Twitter 搜索，无需使用 search.twitter.com。如果一家公司发现有人在谈论它们（不论好坏），点击一下按钮就能把这整个 Twitter 的线索导入到 Salesforce 的软件中。

除此之外，Salesforce 也同样支持定时搜索 Twitter，并会为那些匹配既定关键字的评述自动创建客户服务请求。至于集成所带来的好处，该文指出：

好处很明显：除了更好的客户关怀，Salesforce 的这种方式还能随 Twitter 的持续成长一起伸缩。通过在公司内设定一些 Twitter 回复者，客户关怀经理可以方便地了解，谁在他们的团队中回答了多少条 Twitter 问题，以及每人的贡献度。

对于 CRM 和 Twitter 的集成，Steve Chipman 也撰写了一篇非常精彩的博文，有兴趣的读者一定不要错过。

当然，凡事有利必有弊。虽然欢欣雀跃者有之，但对此表示忧虑者也不乏其人。Loraine Lawson 在其博文中指出对于 Twitter 集成，有 4 个问题需要考虑：

1. 此次集成是否能按预定方式实际发挥作用？
2. 对于联机数据集成中无法回避的安全性和隐私问题如何处理？
3. Twitter 的可靠性是否足以使这次集成起作用？
4. 在 140 个字符中，你能实际获得什么有用的东西？

随着社交网站的发展壮大，它们的商业价值也引起了有心人的注意，Salesforce 的做法无疑是开了一个好头。相信在不久的未来，不论你是否是社交网站的使用者，你都会感觉到它的存在。