企业希望花钱留住客户？客户体验管理公司 Qualtrics 发布超预期业绩表现

本周一，客户体验管理（CEM）软件公司 Qualtrics 发布了强劲的财务业绩，由于财报表现超过了华尔街对其收益和收入的预期，其股票在收盘后交易时段飙升 9% 以上，与当天早些时候持平。

据该公司报告，第三季度在不计入股票补偿等特定成本下的利润为每股 4 美分，收入为 3.775 亿美元，比去年同期增长 39% 。

Qualtrics 成立于 2002，2018 年由 SAP 斥资 80 亿美元收购。它提供的是一个基于云的平台，通常以快速调查的形式，用来收集企业的客户和员工的体验反馈。举例来说，企业的人力资源部门可以使用该软件从员工那里获得培训计划的有效性、入职流程等体验的反馈；产品团队则可以使用 Qualtrics 来评估客户满意度。

Qualtrics 表示，其订阅业务的销售额在本季度增长了 43%，达到 3.148 亿美元。据此，Qualtrics 还对第四季度的收入做出了 3.8 亿至 3.82 亿美元的乐观预测，远高于华尔街预估的 3.73 亿美元的目标。就订阅业务而言，Qualtrics 预计的收入为 3.23 亿至 3.25 亿美元。

Constellation Research Inc. 的分析师 Holger Mueller 表示，Qualtrics 在产品方面和财务方面都做得很好。“它显示出良好的增长和更好的成本控制，将其一般管理费用减少了近 5000 万美元，”Mueller 说，“当收入同比增长近 1 亿美元，而成本仅增加 2300 万美元时，利润就会好转。Qualtrics 现在需要做的，就是将这样季度业绩表现持续下去。”

据悉，在公布此次业绩的前一周， Qualtrics 还推出了一款新产品线，能够自动完成连接和衡量员工、客户和品牌体验之间关系的任务。

根据去年国际数据公司的一项研究，全球 85%的企业领导者表示，员工体验和敬业度会直接转化为更高的客户满意度和收入增长。而该产品的推出，正是为了满足企业在这方面的需求，通过体验管理，针对性提升员工满意度，从而正向影响客户关系。

Qualtrics 表示，该产品的具体方法是寻找员工与业务成果之间的相关性，并实现该过程的自动化。它使用名为 Stats IQ 的基于云的统计分析引擎来处理体验数据，并提供统计上有效的相关性，说明哪些员工体验对客户体验影响最大。

Qualtrics 引用了托管技术服务制造商 Lumen Technologies Inc. 的经验，经过对员工和客户数据的分析，该公司发现，对客户满意度影响最大的三个因素是——报告问题的难易程度、与一线员工的高质量沟通以及问题的解决速度。

例如，一家租车公司可以使用该技术来识别低效的租车取车过程，与负面品牌认知之间的相关性。然后，可以通过广告营销来突出自己在这方面的优化和改进。此外，企业还可以确定哪些呼叫中心或零售店拥有粘性和满意度最高的客户，并深入了解这些地区的不同之处。

Qualtrics 首席执行官 Zig Serafin 表示，今天的业绩是一个积极信号，表明企业愿意在经济不景气的情况下花钱留住客户和员工。“结果证明我们商业模式的持久性，证明 Qualtrics 在我们的客户中所扮演的关键角色，以及我们的团队的持续付出。”

参考链接：

https://siliconangle.com/2022/10/24/enterprise-software-bellwether-qualtrics-posts-surprise-profit-strong-outlook/

https://siliconangle.com/2022/10/19/qualtrics-says-can-reliably-correlate-employee-satisfaction-customer-experience/