反馈建立信任，增加团队凝聚力，有助于个人提高其技能及发展其技巧。Erika Carlson 认为有效的反馈环是提高团队绩效的最佳工具。有了反馈，问题可以在变得棘手前就被解决，而错误可以在早期进行纠正。
Emily Page 在《在技术团队中实验同事反馈》（ Experimenting with Peer Feedback in Tech Teams ）一文中解释了是什么让反馈如此重要：
首先，反馈建立了信任。如果没有信任，就难以提供诚实、有建设性的反馈。我们相信彼此间相互信任的团队会更有效地工作、更有创意以及用更好的方法解决问题。其次，我们认为同事反馈对个人来说是提高技能和发展技巧的最佳方式之一。
Dan North 在《应用反馈技术》（ Applying Feedback Techniques ）一文中，提到了人们提供反馈的原因：
其中一个原因是要改善工作制度，比如在团队当中工作时。另一原因是建立鼓励反馈的文化模式，旨在创造一个反馈是可被接受的局面。
Erika Carlson 在 2017 年的 Craft 大会（ Craft 2017 ）上谈到了对软件团队的大胆反馈。InfoQ 以问答、简报和文章的形式全面报道了本次大会。
Carlson 的讲话是关于提供和接收反馈、利用反馈来增加信任和开放度、提高团队绩效、培养反馈技巧以及如何和那些在提供反馈后感到恼怒和生气的人打交道。在他结束讲话后，InfoQ 对其进行了采访。
InfoQ：为什么大家觉得很难提供和接收反馈？
Erika Carlson：提供和接收反馈都是技巧活，要花时间和精力来培养这些技巧。首先，我们中的大多数跟反馈不对付的原因是我们只是没花时间去养成这些技巧。然而，更有甚者：有效的反馈环需要信任、开放度和脆弱性（vulnerability）。这些是我们大多数人在私人关系中不断与之斗争的因素，更不用说在我们的工作中了。
InfoQ：团队可以通过哪些练习来增加信任和开放度？
Carlson：我们的最终目标是让反馈随着需求的增长而有机地发生，但是要通过练习才能达到这个目的。团队可以从通过创建架构来帮助其成员练习他们的反馈技巧开始，这些架构可以作为支架来支持团队建立信任和开放度。团队成员可以通过活动，比如专业引导的培训、角色扮演练习、结构化的同事反馈小组、个人辅导或指导以及团队回顾会议来练习提供和接收反馈。
InfoQ：反馈如何提高团队绩效？
Carlson：如果一个团队能建立有效的反馈环，其成员感到彼此之间能够用结构化和有机的方式提供和接收反馈，那么他们已经建立了自己用于改善绩效的最佳工具。强大的反馈回路意味着问题在变得棘手前得到解决、挑战能通过整个团队的合作来处理、错误能在早期阶段得到纠正。积极和建设性的反馈都为建立团队凝聚力、增加信任、打破对绩效有负面冲击的沟通障碍和冲突创造了机会。我曾经与一些团队一起工作，这些团队成员之间很少沟通，更不用说协同工作了。不过我也看到反馈过程是如何帮助他们理解彼此的想法，并找到更好的方式在一起工作。
如何增强组织的反馈能力？下面是 Emily Page 的建议：
从点点滴滴做起，使之看上去是受到鼓励和有保证的，而最重要的是实践。自己实践一下，同时为他人创造最不让人感到害怕的方式去实践。
InfoQ：如何培养反馈技巧？
Carlson：为了更好地进行反馈，我有五个迷你策略。第一是学习心平气和地接受积极的反馈，不要否认，也不要把它最小化。只要简单地说：“谢谢您的反馈。”随后，学习接受建设性的反馈，不要争论、推诿或抗拒。只要简单地说：“谢谢您的反馈。”然后，让自己坐下来，看着建设性的反馈，直到对此没有情绪为止；接着决定是否行动、如何行动。这前三个策略全是关于接收反馈，因为我认为这是首先要关注的事情。它让你对于提供反馈考虑更周到和更有同理心。
第四个策略是有针对性、考虑周到和直接地提供反馈，无论该反馈是否是积极的或有建设性，同时，在提供未经请求的反馈前要询问一下是否可以。最后一个策略同时适用于提供和接收反馈，要总是抱有积极的意图。在提供或接收反馈时，给于他人毫无疑问的利益：从假设他们的行为出于真诚、以成长为导向的出发点来行动。
North 解释了人们如何有效地传递反馈：
反馈应当跟实际行为有关，应该是具体的。反馈通常是在个人层面上进行的，这就是接收反馈的人们和传递反馈的人们想得不一样的原因。比如：“你的工作马虎”变成了“你是个马虎的人”。
构建反馈最有效的模型是情境（Situation）、行为（Behavior）、影响（Impact），简称 SBI 模型。基于这个模型，您的反馈对象就是被观察的行为，以及这些行为对你所产生的影响。这个观察到的行为应当是事实，不是判断，同时要描述你的感受。
InfoQ：您能否举个例子说明一下什么是具体、考虑周到和直接的反馈？
Carlson：一个积极、有效的反馈通常这样的：“在今天的客户演示中，你做得真漂亮。你完完全全点中了所有重要的概念，你精神焕发，房间里的人明显都被吸引了，他们对我们的工作有了深刻的了解。我特别喜欢你用关于某某的故事来让人理解你的观点。”
一个有建设性、有效的反馈通常是这样的：“在今天我们的回顾过程中，你插了好几次话，在我讲话的时候，你说到“讨论这个没有意义”，然后转换了话题。对此，我感到沮丧，觉得受到了伤害。”
请注意，这两个例子中的反馈提供者提供了反馈的具体情况，提到了引发反馈的行为，并描述了反馈的影响。
InfoQ：在您提供反馈时，如果人们感到恼怒或生气了，如何处理？
Carlson：为了能够达成目的，需要准备一些策略，比如问问自己给此人提供反馈的原因。是为了助其成长？听取这个反馈，对其有益处吗？如果答案是肯定的，问问此人是否愿意接受关于具体情况的反馈（比如，“你好，你愿意听听关于某个情况或某次会议或某个互动的反馈？”）。如果此人说不，问问是否有更好的时间来谈谈这个问题。如果此人同意听听您的反馈，确保你们身处合理的私人空间：您不会希望他感到尴尬或者让他感觉在众人面前被叫唤吧。
传达您的反馈。您可以通过专注于事实而不是主观判断（请比较“你打搅了我”和“你不尊重我”），通过专注于行为而不是性格（请比较“你在某人讲话时，眼睛一直在到处乱看”和“你是一个混蛋”）来减少争论的可能性。清晰地描述行为的负面影响（“因为你没有准时交付，我们不得不延后发布日期，这将给我们和客户的关系造成压力”）。
如果另一个人表现出了抗拒或生气了，那么您要保持冷静和中立，不要陷入争论。坚持您的言论，如果必要就重复一次，如果情形明显恶化，那么就结束互动。假设您抱着积极的态度，为他人成长的目的而接近他人，您的责任就是传递具体的、考虑周到和直接的反馈，而他人的反应是他们自己的责任。
查看英文原文： Fearless Feedback for Software Teams
感谢薛命灯对本文的审校。
给InfoQ 中文站投稿或者参与内容翻译工作，请邮件至 editors@cn.infoq.com 。也欢迎大家通过新浪微博（ @InfoQ ， @丁晓昀），微信（微信号： InfoQChina ）关注我们。
评论