敏捷 2012 大会议题：不要只听从客户

Brandon Carlson 在敏捷 2012 大会上发表了题为“不要只听从客户”的演讲。在演讲中，他有力地论证了为什么要使用深入的数据分析和应用程序检测方法来探索客户行为，并据此获取产品需求。他还提到了浪费的精力、用不到的功能将会产生的影响；以及如果一味只听从客户的需求，做出来的产品可能既臃肿又没人用；常用的需求技术如何因为它们固有的偏见，导致开发出来的产品并不符合用户预期。

他开头指出，软件开发所面临的许多技术问题（“正确地构建产品”）已经解决了，如今团队已经也知道了怎样来构建好的软件。但我们仍然会失败的领域在于如何决定在产品中做哪些功能（“构建正确的产品”）。他提到， Standish Group 的调查结果表明：在一款典型的软件产品中，有 64% 的功能通常用不到，或从来就不用。他认为这是因为我们只听从客户的要求所导致的。

他接着讲了一则关于地图软件产品的故事：许多客户都认为非常都需要打印挂图的功能——在软件中实现这个功能很容易，但是得花掉公司 15 万美元来买一款大幅面打印机，并开发一个新的逻辑处理程序，用来打印和传输打印好的挂图。他们并没有直接按用户所说的需求来开发软件和实施新业务流程，取而代之的是，他们把这个功能设计成：用电子邮件把地图文件发送给 Brandon，然后由他去当地的复印店打印出来。在随后的六个月里，这个功能总共只用了三次。于是他们把这个功能又改造成了直接把图像文件用电子邮件发给客户，让客户自己就能去他们当地的复印店打印挂图，这样，这项几乎用不到的功能就又简化了，仅此一举就又为组织节省了数千美元。

他认为，虽然听客户说出他们想要什么这很重要；然而理解他们实际是想要做什么会更重要——要把在现场听到的和看到的结合起来考虑。

他接着解释说，最常用的听取客户需求的方法（访谈、焦点小组会议、调查）本身也带有偏见引导或存在其他问题：

• 回答的偏向性——当被问到问题时，多数人将会回答他们认为你想听到的答案，而不是回答他们真的想要什么。他举例说，如果你问“你期望这个功能也能在 iPad 上使用吗？”大多数人的回答将是“是的”，即使他们自己根本就没有 iPad。
• 社会规范——人们常常会把自己真正的动机隐藏在礼貌的行为背后。比如，当你问“你为什么购买 xyz 产品，而不买 abc 产品”，客户可能会说是 abc 产品所不具备某些功能，但是实际原因可能只是简单地因为“我不喜欢那个售货员”。那个产品所不具备的那些功能，就变成了附加需求，但实际上它只是客户对回复难题的托辞。
• 叙述及显示偏差。“事实胜于雄辩”。他讨论到，对于“你会做资源回收吗？”这个问题，大多数人会回答“是的”，但是观察他们的行为，对大多数人来说，很显然回答应该是：“是的，我认为资源回收是个好主意。如果它做起来比较简单而且方便的话，我会这样做；但是，如果它需要额外费更大劲儿或对我来说不方便的话，就不会这么做了。”所有的访谈、焦点小组会议和调查，提供的信息都可能有叙述偏差——真正的喜好，只能通过观察客户的行为来获知。

他接着谈论了如何发现那些用户的显示性偏差，因为它们能提供最有用的信息帮助决策产品该有哪些功能。他给出的具体建议是：

• 在当前的应用程序中——使用日志文件和其他分析工具，看看用户做了哪些具体的操作，由此研究他们试图达成什么目标。
• 在其他有类似功能的应用程序中——再次使用分析工具和日志，了解用户做了哪些动作，研究他们为什么那样做。
• 从软件的 Beta 版本起——对一小部分群体提供某些新功能，并且监控用户对这些功能的实际使用情况，看他们是否按预期使用。
• 使用应用程序检测方法——给产品添加新的日志并 / 或增加分析功能，用来确认用户如何使用产品，以及使用行为相关的问题。他强烈建议这种做法要保持简单。

他用下面的两条建议对演讲作了总结：

• 持怀疑态度——你问客户的需求，经常不是实际所需要的。
• 用数据说话——工具和分析数据，可以用来确认那些有待进一步验证的行为和需求。

查看英文原文： Agile 2012 Session: Stop Listening to Your Customers